Þekkingargrunnurinn verður virk tæki fyrir viðskipti

Áður fyrr var þekkingargrunnurinn oftast bara mapa með skjölum. Hann var til 'fyrir allar tilvik': leiðbeiningar, reglur, svör, töflur, tenglar.

Með komu taugaforrita fer þekkingargrunnurinn að leika aðra hlutverki. Hann verður ekki geymsla, heldur uppspretta daglegra svara.

---

Hvað hefur breyst

Ef áður fyrr leitaði starfsmaðurinn sjálfur að nauðsynlegu skjali, þá getur taugaforritið nú notað þekkingu fyrirtækisins beint í samtali.

Þetta breytir viðhorfi til efnanna:

• úrelt svar byrjar að trufla;
• óskiljanleg leiðbeining verður vandamál;
• skortur á banni skapar áhættu;
• góðar spurningar og svör (FAQ) skila strax árangri.

Þekkingargrunnurinn hættir að vera innri formlegheit og verður hluti af þjónustu við viðskiptavini.

---

Af hverju þetta er gagnlegt fyrir fyrirtæki

Fyrir smærri fyrirtæki er þekkingin oft geymd í höfði eigandans.

Hann man hvernig á að svara viðskiptavinum, hvaða skilyrði má lofa, hvar eru undantekningar og hvernig á að útskýra vöru með einföldum orðum.

Vandamálið er að slíkt minni er erfitt að skala. Ef eigandinn er upptekinn, seinkar svörun. Ef nýr einstaklingur tekur við, þarf hann að læra frá grunni.

Þekkingargrunnurinn hjálpar við að færa mikilvægar þekkingar úr höfðinu yfir í kerfið.

---

Hvað ætti að vera í góðum þekkingargrunni

Fyrir taugaforritið eru ekki aðeins staðreyndir mikilvægar, heldur einnig reglur.

Þarf:

• lýsingu á vöru;
• algengar spurningar;
• dæmi um rétt svör;
• tónmálið;
• takmarkanir;
• lista yfir efni til að miðla til einstaklinga;
• uppfærðar heimildir gagna.

Þannig svarar taugaforritið ekki 'eins og meðal Internet', heldur eins og fulltrúi tiltekins fyrirtækis.

---

Þekkingargrunnurinn vex með viðskiptavinum

Góður þekkingargrunnur er ekki búa til einu sinni fyrir alla tíð.

Hver ný spurning frá viðskiptavini getur sýnt tóm:

• skortur á útskýringum;
• skilyrði er úrelt;
• þarf að bæta dæmi;
• ætti að skýra banni;
• nýtt hefðbundið tilvik hefur komið upp.

Þannig verða samræður viðskiptavina uppspretta til að bæta viðskipti.

---

Mikilvægt

Þekkingargrunnurinn er ekki lengur bara geymslustaður skjala.

Fyrir fyrirtæki með taugaforritur er þetta virk uppspretta sannleika: samkvæmt honum fer eftir hraði, nákvæmni og öryggi svara viðskiptavinum.