La base di conoscenza diventa uno strumento attivo per il business

In passato, la base di conoscenza era spesso solo una cartella con documenti. Esisteva "per ogni evenienza": istruzioni, regolamenti, risposte, tabelle, link.

Con l'arrivo dei neo-collaboratori, la base di conoscenza inizia a svolgere un altro ruolo. Non è più un archivio, ma una fonte di risposte quotidiane.

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Cosa è cambiato

Se prima il dipendente cercava da solo il documento necessario, ora il neo-collaboratore può utilizzare le conoscenze dell'azienda direttamente nel dialogo.

Questo cambia l'atteggiamento verso i materiali:

• una risposta obsoleta inizia a essere un ostacolo;
• un'istruzione poco chiara diventa un problema;
• l'assenza di divieti crea rischio;
• un buon FAQ porta subito benefici.

La base di conoscenza smette di essere una formalità interna e diventa parte del servizio clienti.

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Perché è utile per l'imprenditore

Per le piccole imprese, le conoscenze sono spesso conservate nella testa del proprietario.

Ricorda come rispondere ai clienti, quali condizioni possono essere promesse, dove ci sono eccezioni e come spiegare il prodotto in parole semplici.

Il problema è che una tale memoria è difficile da scalare. Se il proprietario è occupato, le risposte rallentano. Se un nuovo membro si unisce, deve imparare da zero.

La base di conoscenza aiuta a estrarre significati importanti dalla mente a un sistema.

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Cosa deve contenere una buona base di conoscenza

Per il neo-collaboratore sono importanti non solo i fatti, ma anche le regole.

Servono:

• descrizione del prodotto;
• domande frequenti;
• esempi di risposte corrette;
• tone of voice;
• limitazioni;
• lista di argomenti da trasmettere a una persona;
• fonti di dati attuali.

Così il neo-collaboratore risponde non "come un medio internet", ma come rappresentante di una specifica azienda.

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La base di conoscenza cresce insieme ai clienti

Una buona base non viene creata una volta per tutte.

Ogni nuova domanda del cliente può mostrare una lacuna:

• manca una spiegazione;
• una condizione è superata;
• è necessario aggiungere un esempio;
• è opportuno chiarire un divieto;
• è emersa una nuova situazione standard.

Così i dialoghi con i clienti diventano fonte di miglioramento del business.

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Fondamentale

La base di conoscenza non è più solo un luogo di archiviazione dei documenti.

Per le aziende con neo-collaboratori, è una fonte operativa di verità: da essa dipendono velocità, precisione e sicurezza delle risposte ai clienti.

Scopri come preparare la base di conoscenza e quali fonti possono essere collegate.