Cơ sở tri thức trở thành công cụ hoạt động của doanh nghiệp

Trước đây, cơ sở tri thức thường chỉ là một thư mục chứa các tài liệu. Nó tồn tại "để dự phòng": hướng dẫn, quy định, câu trả lời, bảng biểu, liên kết.

Với sự ra đời của nhân viên trí tuệ nhân tạo, cơ sở tri thức bắt đầu đóng vai trò khác. Nó không còn là một kho lưu trữ, mà là nguồn cung cấp câu trả lời hàng ngày.

---

Điều gì đã thay đổi

Nếu trước đây nhân viên tự tìm kiếm tài liệu cần thiết, thì giờ đây nhân viên trí tuệ có thể sử dụng kiến thức của công ty ngay trong cuộc hội thoại.

Điều này thay đổi cách tiếp cận với tài liệu:

• câu trả lời lỗi thời bắt đầu gây cản trở;
• hướng dẫn không rõ ràng trở thành vấn đề;
• thiếu quy định tạo ra rủi ro;
• một FAQ tốt ngay lập tức mang lại lợi ích.

Cơ sở tri thức không còn là một hình thức nội bộ và trở thành một phần của dịch vụ khách hàng.

---

Tại sao điều này hữu ích cho doanh nhân

Ở các doanh nghiệp nhỏ, kiến thức thường được lưu giữ trong đầu của chủ sở hữu.

Họ nhớ cách trả lời khách hàng, điều kiện nào có thể hứa hẹn, nơi có ngoại lệ và cách giải thích sản phẩm bằng lời đơn giản.

Vấn đề là bộ nhớ như vậy khó có thể mở rộng. Nếu chủ sở hữu bận rộn, câu trả lời sẽ bị chậm lại. Nếu có thêm người mới tham gia, họ sẽ phải học từ đầu.

Cơ sở tri thức giúp chuyển tải những ý nghĩa quan trọng từ đầu óc vào hệ thống.

---

Cần có những gì trong một cơ sở tri thức tốt

Đối với nhân viên trí tuệ, không chỉ các sự kiện mà còn cả quy tắc là điều quan trọng.

Cần có:

• mô tả sản phẩm;
• câu hỏi thường gặp;
• ví dụ về câu trả lời đúng;
• tông giọng;
• giới hạn;
• danh sách các chủ đề để truyền đạt cho người khác;
• các nguồn dữ liệu cập nhật.

Khi đó, nhân viên trí tuệ sẽ trả lời không phải "như một người bình thường trên internet," mà như một đại diện của một công ty cụ thể.

---

Cơ sở tri thức phát triển cùng với khách hàng

Một cơ sở tri thức tốt không được tạo ra một lần mãi mãi.

Mỗi câu hỏi mới từ khách hàng có thể chỉ ra khoảng trống:

• thiếu giải thích;
• điều kiện đã lỗi thời;
• cần thêm ví dụ;
• cần làm rõ quy định;
• xuất hiện tình huống tiêu biểu mới.

Vậy nên các cuộc đối thoại với khách hàng trở thành nguồn cải tiến doanh nghiệp.

---

Điều quan trọng

Cơ sở tri thức không chỉ là nơi lưu trữ tài liệu.

Đối với doanh nghiệp có nhân viên trí tuệ, đây là nguồn cung cấp sự thật: tốc độ, độ chính xác và an toàn của câu trả lời cho khách hàng phụ thuộc vào nó.