Die Wissensdatenbank wird zu einem aktiven Geschäftsinstrument

Früher war die Wissensdatenbank oft einfach ein Ordner mit Dokumenten. Sie existierte „für alle Fälle“: Anleitungen, Regelungen, Antworten, Tabellen, Links.

Mit dem Aufkommen von Neuronalmitarbeitern beginnt die Wissensdatenbank eine andere Rolle zu spielen. Sie wird nicht mehr zu einem Archiv, sondern zu einer Quelle täglicher Antworten.

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Was sich geändert hat

Wenn früher der Mitarbeiter selbst das benötigte Dokument suchte, kann jetzt der Neuronalmitarbeiter das Wissen des Unternehmens direkt im Dialog nutzen.

Das verändert die Beziehung zu den Materialien:

• eine veraltete Antwort beginnt zu stören;
• eine unklare Anleitung wird zum Problem;
• fehlende Verbote schaffen Risiken;
• ein guter FAQ bringt sofort Nutzen.

Die Wissensdatenbank hört auf, eine interne Formalität zu sein und wird Teil des Kundenservices.

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Warum das für Unternehmer nützlich ist

Bei kleinen Unternehmen werden Wissen oft im Kopf des Inhabers gespeichert.

Er erinnert sich daran, wie er Kunden antworten kann, welche Bedingungen versprochen werden können, wo Ausnahmen bestehen und wie das Produkt einfach erklärt werden kann.

Das Problem ist, dass ein solches Gedächtnis schwer skalierbar ist. Wenn der Inhaber beschäftigt ist, verlangsamen sich die Antworten. Wenn eine neue Person hinzukommt, muss sie von Grund auf lernen.

Die Wissensdatenbank hilft, wichtige Ideen aus dem Kopf in das System zu überführen.

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Was in einer guten Wissensdatenbank enthalten sein sollte

Für den Neuronalmitarbeiter sind nicht nur Fakten wichtig, sondern auch Regeln.

Benötigt werden:

• Produktbeschreibung;
• häufige Fragen;
• Beispiele für richtige Antworten;
• Tonalität;
• Einschränkungen;
• Liste von Themen zur Übergabe an eine Person;
• aktuelle Datenquellen.

Dann antwortet der Neuronalmitarbeiter nicht „wie das durchschnittliche Internet“, sondern als Vertreter eines bestimmten Unternehmens.

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Die Wissensdatenbank wächst mit den Kunden

Eine gute Wissensdatenbank wird nicht einmal für alle Zeiten erstellt.

Jede neue Kundenfrage kann eine Lücke aufzeigen:

• Erklärungen fehlen;
• Bedingungen sind veraltet;
• ein Beispiel muss hinzugefügt werden;
• ein Verbot sollte präzisiert werden;
• eine neue Standard-Situation ist aufgetaucht.

So werden Kunden_dialoge zu einer Quelle der Verbesserung des Unternehmens.

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Das Wichtigste

Die Wissensdatenbank ist nicht mehr nur ein Ablageort für Dokumente.

Für Unternehmen mit Neuronalmitarbeitern ist sie eine operative Quelle der Wahrheit: Die Geschwindigkeit, Genauigkeit und Sicherheit der Antworten an die Kunden hängen davon ab.