Teadmistebaas muutub aktiivseks äritööriistaks

Varem oli teadmistebaas sageli lihtsalt dokumentide kaust. See eksisteeris „igal juhuks”: juhised, määrused, vastused, tabelid, lingid.

Nüüd, kui on tekkinud neurotöötajad, hakkab teadmistebaas mängima teistsugust rolli. See ei ole enam arhiiv, vaid igapäevaste vastuste allikas.

---

Mis on muutunud

Kui varem otsis töötaja ise vajalikke dokumente, siis nüüd võib neurotöötaja kasutada ettevõtte teadmisi otse dialoogis.

See muudab suhtumist materjalidesse:

• aegunud vastus hakkab segama;
• arusaamatu juhend muutub probleemiks;
• keeldade puudumine tekitab riski;
• hea KKK toob kohe kasu.

Teadmistebaas ei ole enam sisemine formaalsus, vaid muutub klienditeeninduse osaks.

---

Miks see on ettevõtjale kasulik

Väikese ettevõtte teadmised on sageli omaniku peas.

Ta mäletab, kuidas klientidele vastata, milliseid tingimusi lubada, kus on erandid ja kuidas seletada toodet lihtsate sõnadega.

Probleem on selles, et sellist mälu on keeruline skaleerida. Kui omanik on hõivatud, aeglustuvad vastused. Kui liitub uus inimene, peab ta õppima nullist.

Teadmistebaas aitab tuua olulised mõtted peast süsteemi.

---

Mida peaks sisaldama hea teadmistebaas

Neurotöötaja jaoks on olulised mitte ainult faktid, vaid ka reeglid.

Vajalikud on:

• toote kirjeldus;
• sagedased küsimused;
• õigete vastuste näited;
• tooni seadistus;
• piirangud;
• teemade loetelu, mida edasi anda;
• aktuaalsed andmeallikad.

Siis vastab neurotöötaja mitte „nagu keskmine internet”, vaid kui konkreetse ettevõtte esindaja.

---

Teadmistebaas kasvab koos klientidega

Hea baas ei teki ühel korral igaveseks.

Iga uus kliendi küsimus võib näidata puudujääki:

• puudub selgitus;
• tingimus on aegunud;
• tuleb lisada näide;
• tuleks täpsustada keeld;
• on tekkinud uus tüüpiline olukord.

Nii muutuvad kliendidioloogid äri parendamise allikaks.

---

Peamine

Teadmistebaas ei ole enam lihtsalt dokumentide hoidmise koht.

Neurotöötajatega ettevõtte jaoks on see tööallikas tõelisusest: sellest sõltuvad vastuste kiirus, täpsus ja ohutus klientidele.

Uurige, kuidas koostada teadmistebaasi ja milliseid allikaid võib ühendada.