จิตวิทยาของคู่สนทนาในการแชท

หนึ่งในส่วนของ การวิเคราะห์แชท คือการกำหนดจิตวิทยางานของคู่สนทนา

สิ่งนี้ช่วยให้เข้าใจว่าควรสื่อสารกับบุคคลนั้นอย่างไร: สั้นหรือรายละเอียด มีน้ำเสียงอ่อนโยนหรือตรงไปตรงมา ผ่านตัวเลขหรือความใส่ใจ ผ่านผลประโยชน์หรือความปลอดภัย

---

จิตวิทยาคืออะไรในบริบทนี้

จิตวิทยาในที่นี้ไม่ใช่การวินิจฉัยทางการแพทย์และไม่ใช่ความพยายามในการ "ติดป้าย" กับบุคคล

นี่คือข้อเสนอแนะเชิงปฏิบัติสำหรับการสื่อสาร: แรงจูงใจ อารมณ์ และความคาดหวังที่เห็นจากการแชท

ยกตัวอย่าง ลูกค้าคนหนึ่งต้องการคำตอบอย่างรวดเร็วและข้อเท็จจริง อีกคนลังเลนานและขอการรับประกัน ส่วนคนที่สามตอบสนองต่อกรณีศึกษา ตัวอย่าง และหลักฐานทางสังคม

ผู้ช่วยทางปัญญาช่วยสังเกตเห็นความแตกต่างเหล่านี้

สิ่งที่สามารถระบุได้

จากการแชท ผู้ช่วยทางปัญญาสามารถชี้ให้เห็น:

• สถานะอารมณ์;
• ความต้องการหลัก;
• ความกลัวและความสงสัย;
• ความสนใจ;
• เป้าหมาย;
• สไตล์การตัดสินใจ;
• ระดับความไว้วางใจ;
• สิ่งที่ทำให้บุคคลนั้นไม่พอใจ;
• อาร์กิวเมนต์ใดบ้างที่อาจเหมาะสม;
• โทนเสียงใดที่ควรเลือกใช้

ยกตัวอย่าง:

• "บุคคลนี้ให้ความสำคัญกับความปลอดภัย ควรไม่กดดันเขา";
• "ลูกค้าขอข้อมูลตัวเลข ต้องการการคำนวณที่เฉพาะเจาะจง";
• "คู่สนทนาเบื่อหน่ายกับการอธิบายที่ซับซ้อน ควรให้ขั้นตอนถัดไปสั้นๆ";
• "เห็นความสงสัยเกี่ยวกับราคา ควรอธิบายคุณค่าและตัวเลือก"

ทำไมถึงสำคัญสำหรับธุรกิจ

ธุรกิจจำเป็นต้องตอบกลับไม่เพียงแค่คำตอบ แต่ต้องตอบ ตามบุคคล

จิตวิทยาช่วย:

• ไม่เขียนข้อความกดดันลูกค้าที่มีความกังวลมากเกินไป;
• ไม่โหลดข้อมูลมากเกินไปสำหรับผู้ที่ต้องการคำตอบรวดเร็ว;
• ไม่ให้ข้อความทั่วไปกับบุคคลที่ขอข้อมูลเฉพาะ;
• ปรับปรุงการทำงานกับการคัดค้านได้ดียิ่งขึ้น;
• คัดเลือกขั้นตอนถัดไปในการขาย;
• ลดความเสี่ยงในการเกิดความขัดแย้งในการสนับสนุน

ตัวอย่าง

ลูกค้าส่งคำถามเพื่อขอข้อมูลอย่างละเอียด ขอตัวอย่าง ถามเกี่ยวกับการรับประกัน และกลับมาเกี่ยวกับความเสี่ยงหลายครั้ง

ผู้ช่วยทางปัญญาสามารถชี้ให้เห็น:

คู่สนทนาต้องการความปลอดภัยและการควบคุม ควรตอบอย่างสงบ ไม่กดดันให้ซื้อ อธิบายอย่างเป็นขั้นตอนและแสดงให้เห็นว่าบุคคลนั้นสามารถตรวจสอบผลลัพธ์ก่อนการเริ่มต้นได้ที่ไหน

จากข้อมูลนี้สามารถเตรียมคำตอบที่เหมาะสมกว่าได้

ที่ใช้

จิตวิทยามีประโยชน์ใน:

• การขาย;
• การสนับสนุน;
• การเจรจา;
• การทำงานกับความขัดแย้ง;
• การติดต่อซ้ำกับลูกค้า;
• การเตรียมเสนอขายโดยเฉพาะ;
• การส่งต่อให้ผู้จัดการคนอื่น

ข้อจำกัด

ผู้ช่วยทางปัญญาไม่รู้จักบุคคลนั้นทั้งหมด เขาวิเคราะห์เพียงแค่ข้อความที่เข้าถึงได้

ดังนั้นจิตวิทยาควรถูกมองว่าเป็นสมมติฐานในการทำงาน ไม่ใช่ข้อเท็จจริง บุคคลอาจจะรู้สึกเหนื่อย รีบเร่ง เขียนในอารมณ์ไม่ดี หรือเพียงแค่สรุปความคิดอย่างสั้นๆ

การตัดสินใจสุดท้ายเกี่ยวกับสไตล์การสื่อสารจะอยู่ที่บุคคลนั้น

ฟังก์ชันที่เกี่ยวข้อง

• การวิเคราะห์แชทใน Telegram
• ตัวเลือกข้อความถัดไปจากการแชท
• พนักงานทางปัญญาและ CRM

สรุป

จิตวิทยาจากการแชทช่วยให้เข้าใจคู่สนทนาได้ดียิ่งขึ้นและเลือกสไตล์การตอบกลับที่เหมาะสม

นี่ไม่ใช่การติดป้ายหรือการวินิจฉัย แต่นี่คือข้อเสนอแนะเชิงปฏิบัติ: สิ่งที่สำคัญสำหรับบุคคลนั้นคืออะไร เขากลัวอะไร และจะดำเนินการสนทนาอย่างไรต่อไปให้ดีที่สุด