🇻🇳 Tiếng Việt
🇻🇳 Tiếng Việt
Тёмная тема
🗓️ Một ngày trong đời của nhân viên bán hàng AI
Dưới đây là một ví dụ về một ngày làm việc của nhân viên bán hàng AI trong ứng dụng nhắn tin.
Đây không phải là một sơ đồ trừu tượng, mà là một kịch bản mà họ thực sự làm việc trong doanh nghiệp: nhận đơn, tiến hành đối thoại, kiểm tra thanh toán và trở lại với những người đã hoãn mua hàng.
☀️ Buổi sáng: hàng đợi các đơn đặt hàng đêm
Trong khi doanh nghiệp ngủ, khách hàng đã gửi tin nhắn. Nhân viên bán hàng AI đã xử lý tất cả các tin nhắn mà tới trong đêm.
Cách anh ấy trả lời.
Nhân viên bán hàng AI không giống như một auto trả lời tức thì. Anh ấy trả lời như một con người:
- với độ trễ tự nhiên;
- có thể trả lời một vài tin nhắn một lần;
- hoặc có thể trả lời một tin nhắn bằng nhiều câu trả lời.
Điều này nghe có vẻ đơn giản, nhưng ngay cả một nửa các dịch vụ đáp ứng nhu cầu tương tự cũng không thể tự hào. Khách hàng cảm thấy như đang nói chuyện với một người bán hàng sống chứ không phải một cỗ máy.
Cách mà quá trình xử lý đơn hàng vào ban đêm diễn ra:
- Khách hàng tiềm năng mới - xác định nhu cầu theo kịch bản.
- Khách hàng cũ - kiểm tra giai đoạn đã dừng lại ở đâu.
- Khách hàng với phản đối "đắt" - làm việc theo quy tắc của công ty.
- Yêu cầu nóng - chuyển cho quản lý với tóm tắt cuộc đối thoại.
Tất cả các đơn hàng được ghi nhận, các giai đoạn được đánh dấu, quản lý nhìn thấy bức tranh từ buổi sáng.
🔄 Trong suốt cả ngày: diyalog sống động và chuyển giai đoạn
Anh ấy trả lời tất cả mọi người theo mặc định
Nhân viên bán hàng AI không cần "bật" cho mỗi khách hàng mới. Nếu cuộc đối thoại với khách hàng đang hoạt động - người bán hàng sẽ làm việc trong đó.
Nhưng nếu khách hàng vì lý do nào đó không tiện khi nói chuyện với bot:
- Có thể nhấn nút "tắt" ở đầu chat.
- Hoặc chỉ cần viết: "tắt" hoặc "off".
🔹 Nếu chính nhân viên bán hàng AI viết cho mình yêu cầu tắt - anh ấy sẽ xóa tin nhắn của mình.
🔹 Nếu người đối thoại viết "tắt" - nhân viên bán hàng AI sẽ trả lời và tắt trong cuộc hội thoại này.
Khi nào cần người: cờ đỏ 🚩
Có hai trường hợp khi nhân viên bán hàng AI gọi một nhân viên trực tiếp:
- Người đối thoại đã yêu cầu gọi một người.
- Vấn đề cần có người - điều này đã được quy định trong hướng dẫn (ví dụ: điều kiện cá nhân, vấn đề pháp lý, khiếu nại phức tạp).
Trong các trường hợp này, nhân viên bán hàng AI đánh dấu ! trong họ/tên người dùng và ngừng trả lời tin nhắn trong cuộc hội thoại này.
Có thể khôi phục anh ấy bằng ba cách:
- viết "trở lại";
- viết "on";
- xóa dấu chấm than khỏi tên người dùng.
Chừng nào chưa làm điều đó - nhân viên bán hàng AI sẽ im lặng. Không có những câu trả lời ngẫu nhiên trong các cuộc hội thoại phức tạp.
CRM và giai đoạn bán hàng
Trong mỗi cuộc đối thoại, nhân viên bán hàng AI đánh dấu giai đoạn, nơi mà giao dịch đang ở. Các giai đoạn được lấy từ CRM và có thể khác nhau cho mỗi doanh nghiệp:
- liên hệ mới;
- phân loại;
- trình bày;
- phản đối;
- tiền đặt cọc;
- giao dịch đã đóng;
- bị mất.
Thông tin về khách hàng (đến từ đâu, sở thích gì) nhân viên bán hàng AI nhận từ nhà phân tích tiếp thị AI - một nhân viên phân tích, người đóng gói chân dung của khách hàng tiềm năng.
🛒 Giao dịch và thanh toán
Khi khách hàng sẵn sàng mua, nhân viên bán hàng AI có thể:
- Cung cấp liên kết thanh toán ngay trong chat.
- Kiểm tra việc nhận tiền - theo dõi xem thanh toán có thành công không.
- Tự động cấp phát hàng hóa - trong hầu hết các trường hợp, việc phát hàng có thể được cấu hình mà không cần sự can thiệp của người.
- Gọi người - nếu cần kiểm tra thủ công hoặc hàng hóa yêu cầu chuẩn bị cá nhân hóa.
Tất cả đều diễn ra trong cùng một cuộc đối thoại: khách hàng không chuyển sang trang hỗ trợ riêng biệt, không phải chờ đợi để quản lý kiểm tra thanh toán.
🔁 Theo dõi: khôi phục khách hàng "quên"
Một trong những chức năng mạnh mẽ nhất của nhân viên bán hàng AI là Theo dõi.
Anh ấy tự đưa người đối thoại quay trở lại trò chuyện, nếu người đó:
- đã đọc tin nhắn cuối cùng và không trả lời;
- không vào chat vài ngày;
- nói "tôi sẽ suy nghĩ" và biến mất;
- đã ngắt cuộc trò chuyện giữa chừng.
Theo dõi hoạt động một cách nhẹ nhàng: nhân viên bán hàng AI nhắc nhở về sự hiện diện của mình, mang lại ngữ cảnh và đề nghị tiếp tục. Không một cách áp lực. Như một người bán hàng sống đã nhận thấy rằng khách hàng đang suy nghĩ.
📊 Thống kê và phản đối
Nhân viên bán hàng AI:
- xử lý phản đối - anh ấy có câu trả lời cho các phản đối tiêu chuẩn: "đắt", "tôi sẽ nghĩ", "bạn khác gì", "không có tiền" và những câu khác được doanh nghiệp chấp thuận;
- biết về công ty - sản phẩm, điều kiện, thời hạn, lợi ích;
- theo dõi thống kê - bao nhiêu khách hàng tiềm năng đã qua từng giai đoạn của phễu, phản đối nào là phổ biến nhất, ở giai đoạn nào khách hàng bỏ đi.
Về cơ bản, anh ấy thực hiện cùng một công việc như nhà tư vấn AI, nhưng với trọng tâm vào bán hàng: mục tiêu chính của anh ấy là đưa khách hàng tiềm năng đến giao dịch, chứ không chỉ đơn giản là trả lời câu hỏi.
🌙 Buổi tối: kết thúc ngày
Cuối ngày, nhân viên bán hàng AI:
- đóng các giai đoạn trong tất cả các cuộc đối thoại còn hoạt động;
- tạo thống kê về các tương tác và tỷ lệ chuyển đổi;
- để lại cho quản lý danh sách những người cần liên hệ cá nhân;
- chuẩn bị cho ca đêm.
Những gì cần để thiết lập một công việc như vậy
- Mô tả sản phẩm và kịch bản bán hàng
- Danh sách các phản đối và câu trả lời tiêu chuẩn
- Quy tắc chuyển giao cho con người và ngưỡng tự tin
- CRM hoặc bảng đơn cho các giai đoạn và thống kê
- Kiểm tra trước khi khởi động
Điều chính
Nhân viên bán hàng AI không phải là một auto trả lời và không phải là một bot kịch bản. Đây là một nhân viên ảo sống động, người dẫn dắt khách hàng từ tin nhắn đầu tiên đến giao dịch, tự động khôi phục những người "quên" và chỉ gọi người khi thực sự cần thiết.
Cũng tìm hiểu, bắt đầu triển khai từ đâu và cách tuyển dụng nhân viên AI đầu tiên.