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🗓️ न्यूरोसेल्सपर्सन के जीवन का एक दिन
नीचे — न्यूरोसेल्सपर्सन का एक अनुमानित कार्यदिवस मैसेजिंग एप्लिकेशन में।
यह कोई अमूर्त योजना नहीं है, बल्कि एक परिदृश्य है, जिसके अनुसार यह वास्तव में व्यवसाय में काम करता है: अनुरोध स्वीकार करना, संवाद करना, भुगतान की जांच करना और उन ग्राहकों को वापस लाना जिन्होंने खरीदारी टाल दी।
☀️ सुबह: रात के अनुरोधों की कतार
जब व्यवसाय सो रहा था, ग्राहक लिख रहे थे। न्यूरोसेल्सपर्सन ने रात भर आए सभी संदेशों को पहले ही प्रोसेस कर लिया है।
वह कैसे उत्तर देता है।
न्यूरोसेल्सपर्सन तुरंत ऑटो रिस्पॉन्सर की तरह नहीं है। वह एक व्यक्ति की तरह उत्तर देता है:
- स्वाभाविक देरी के साथ;
- एक बार में कई संदेशों का उत्तर दे सकता है;
- या एक संदेश का उत्तर कई तरीकों से दे सकता है।
यह सुनने में सरल लगता है, लेकिन इससे संबंधित आधे से अधिक सेवाएं गर्व नहीं कर सकती हैं। ग्राहक को ऐसा लगता है कि वह एक जीवित विक्रेता से बात कर रहा है, न कि मशीन से।
रात के अनुरोधों का दौरा कैसे होता है:
- नया लीड — स्क्रिप्ट के अनुसार आवश्यकता स्पष्ट करता है।
- पुनरावर्ती ग्राहक — जांचता है कि हम किस चरण में रुके हैं।
- ग्राहक का विरोध "महंगा" — कंपनी के नियमों के अनुसार प्रतिक्रिया देता है।
- गर्म अनुरोध — संवाद की एक संक्षिप्त जानकारी के साथ प्रबंधक को सौंपता है।
सभी अनुरोध दर्ज किए जाते हैं, चरण को चिह्नित किया जाता है, प्रबंधक सुबह की स्थिति देखता है।
🔄 पूरे दिन: जीवित संवाद और चरणों का परिवर्तन
वह सभी को डिफ़ॉल्ट रूप से उत्तर देता है
न्यूरोसेल्सपर्सन को प्रत्येक नए ग्राहक के लिए "चालू" होने की आवश्यकता नहीं है। यदि ग्राहक के साथ संवाद सक्रिय है — विक्रेता इस पर काम कर रहा है।
लेकिन यदि किसी कारणवश ग्राहक को बोट के साथ संवाद करने में असुविधा हो:
- वह चैट के शीर्ष पर "ऑफ" बटन दबा सकता है।
- या बस लिख सकता है: "ऑफ" या "डिसेबल करें"।
🔹 यदि स्वयं न्यूरोसेल्सपर्सन अपने लिए डिसेबल का संदेश लिखता है — तो वह अपना संदेश हटा देगा।
🔹 यदि बातचीत करने वाला "ऑफ" लिखता है — न्यूरोसेल्सपर्सन उत्तर देगा और इस संवाद में डिसेबल हो जाएगा।
जब व्यक्ति की आवश्यकता होती है: लाल झंडा 🚩
दो मामले हैं जब न्यूरोसेल्सपर्सन एक जीवित ऑपरेटर को बुलाता है:
- बातचीत करने वाला स्वयं व्यक्ति को बुलाने के लिए कहता है।
- समस्या को व्यक्ति की आवश्यकता होती है — यह निर्देशों में прописित है (जैसे, व्यक्तिगत शर्तें, कानूनी प्रश्न, जटिल शिकायतें)।
इन मामलों में, न्यूरोसेल्सपर्सन उपयोगकर्ता के नाम/फैमिली में ! रखता है और इस संवाद में संदेशों का उत्तर देना बंद कर देता है।
इसे वापस लाने के तीन तरीके हैं:
- "वापस आओ" लिखें;
- "ऑन" लिखें;
- उपयोगकर्ता के नाम से विस्मयाकंन चिह्न निकालें।
जब तक ऐसा नहीं किया जाता — न्यूरोसेल्सपर्सन चुप रहता है। जटिल संवादों में कोई आकस्मिक उत्तर नहीं।
CRM और बिक्री के चरण
प्रत्येक संवाद में, न्यूरोसेल्सपर्सन विक्री के चरण को चिह्नित करता है। चरण CRM से लिए जाते हैं और प्रत्येक व्यवसाय के लिए भिन्न हो सकते हैं:
- नया संपर्क;
- योग्यता;
- प्रस्तुति;
- विरोध;
- पूर्व-भुगतान;
- डील बंद हो गई;
- खो गया।
ग्राहक के बारे में डेटा (कहाँ से आया, किन चीजों में रुचि है) न्यूरोसेल्सपर्सन को न्यूरोमार्केटर से प्राप्त होता है — एक एनालिटिकल कर्मचारी, जो लीड का चित्र पैक करता है।
🛒 डील और भुगतान
जब ग्राहक खरीदने के लिए तैयार होता है, न्यूरोसेल्सपर्सन कर सकता है:
- चैट में सीधे भुगतान का लिंक देना।
- धन की प्राप्ति की जांच करना — देखता है कि भुगतान हुआ या नहीं।
- स्वचालित रूप से उत्पाद प्रदान करना — अधिकांश मामलों में, वितरण को व्यक्ति के बिना सेट किया जा सकता है।
- व्यक्ति को बुलाना — यदि मैनुअल जांच की आवश्यकता है या उत्पाद को व्यक्तिगत तैयारी की आवश्यकता है।
सब कुछ उसी संवाद में होता है: ग्राहक एक अलग सहायता पृष्ठ पर नहीं जाता, न ही इंतज़ार करता है कि प्रबंधक भुगतान की जांच करे।
🔁 फ़ॉलो-अप: "भूल गए" ग्राहकों की वापसी
न्यूरोसेल्सपर्सन की सबसे मजबूत कार्यक्षमता — फ़ॉलो-अप।
वह स्वयं मित्रता को वापस लाता है यदि वह:
- अंतिम संदेश पढ़ता है और उत्तर नहीं देता;
- कुछ दिनों से चैट में नहीं आया;
- कहता है "मैं सोचूंगा" और गायब हो जाता है;
- बातचीत को बीच में ही काट देता है।
फ़ॉलो-अप को संतुलित तरीके से किया जाता है: न्यूरोसेल्सपर्सन स्वयं को याद दिलाता है, संदर्भ लौटाता है और जारी रखने का प्रस्ताव करता है। आक्रामक नहीं। जैसे एक जीवित विक्रेता, जिसने देखा कि ग्राहक विचार में है।
📊 सांख्यिकी और विरोध
न्यूरोसेल्सपर्सन:
- विरोधों को संभालता है — उसके पास सामान्य उत्तर होते हैं: "महंगा", "सोचूंगा", "आप किसमें भिन्न हैं", "पैसे नहीं हैं" और अन्य, जिन्हें व्यवसाय ने मंजूरी दी है;
- कंपनी के बारे में जानता है — उत्पाद, शर्तें, समय, फायदे;
- सांख्यिकी रखता है — कितने लीड्स प्रत्येक चरण में गए, कौन से विरोध सबसे सामान्य हैं, ग्राहक किस चरण में छोड़ते हैं।
वास्तव में, वह उसी कार्य को करता है जो न्यूरोकंसल्टेंट करता है, लेकिन विक्री पर ध्यान केंद्रित कर रहा है: उसका मुख्य लक्ष्य लीड को डील तक पहुंचाना है, न कि केवल प्रश्न का उत्तर देना।
🌙 शाम: दिन का समापन
दिन के अंत में, न्यूरोसेल्सपर्सन:
- सभी सक्रिय संवादों में चरणों को बंद करता है;
- स्पर्श और रूपांतरण की सांख्यिकी तैयार करता है;
- प्रबंधक को उन लोगों की एक सूची छोड़ता है जिन्हें व्यक्तिगत संपर्क की आवश्यकता है;
- रात की शिफ्ट के लिए तैयार होता है।
ऐसी कार्यप्रणाली को स्थापित करने के लिए क्या आवश्यक है
- उत्पाद का वर्णन और बिक्री का स्क्रिप्ट
- आम विरोधों और उत्तरों की सूची
- व्यक्ति को हस्तांतरित करने के नियम और आत्मविश्वास का थreshhold
- चरणों और सांख्यिकी के लिए CRM या अनुरोध तालिका
- शुरुआत से पहले की जांच
मुख्य बात
न्यूरोसेल्सपर्सन — यह न तो ऑटो रिस्पॉन्सर है और न ही स्क्रिप्टेड बॉट। यह एक जीवित वर्चुअल कर्मचारी है, जो ग्राहक को पहले संदेश से लेकर डील तक ले जाता है, "भूल गए" ग्राहकों को स्वयं वापस लाता है और केवल वहां व्यक्ति को बुलाता है जहां वास्तव में आवश्यकता होती है।
इसके अलावा, लागू करने की प्रक्रिया कहाँ से शुरू करें और पहले न्यूरो कर्मचारी को कैसे भर्ती करें जानें।