Cách đánh giá lợi ích của nhân viên AI mà không có những lời hứa mơ hồ

Nhân viên AI không nên được bán như một bảo đảm tăng trưởng doanh số hoặc thay thế ngay lập tức cho đội ngũ. Cách tiếp cận này tạo ra những kỳ vọng vượt quá thực tế.

Hợp lý hơn là đánh giá lợi ích cụ thể: tốc độ phản hồi, giảm thiểu công việc hàng ngày, trật tự trong dữ liệu, ít đơn hàng bị mất và công việc với khách hàng dễ hiểu hơn.

---

Tại sao không nên hứa hẹn ROI đảm bảo

Kết quả không chỉ ảnh hưởng bởi nhân viên AI.

Những yếu tố quan trọng gồm:

• chất lượng sản phẩm;
• nhu cầu;
• giá cả;
• tiếp thị;
• quản lý;
• cơ sở dữ liệu kiến thức;
• lưu lượng đơn hàng;
• tốc độ phản ứng của con người với các trường hợp phức tạp.

Nếu doanh nghiệp hứa hẹn rằng nhân viên AI sẽ tự động đảm bảo tăng lợi nhuận, điều này là bất công. Nó hỗ trợ quá trình, nhưng không thay thế toàn bộ mô hình kinh doanh.

---

Điều gì có thể đo lường một cách công bằng

Tốc độ phản hồi lần đầu

Một trong những chỉ số rõ ràng nhất.

Trước đây: khách hàng phải chờ một giờ.

Bây giờ: khách hàng nhận được phản hồi ban đầu gần như ngay lập tức.

Điều này quan trọng vì trong các ứng dụng nhắn tin, việc chờ đợi thường giết chết sự quan tâm.

Số lượng câu hỏi điển hình

Có thể xem xét bao nhiêu câu hỏi FAQ mà nhân viên AI giải quyết mà không cần sự can thiệp của quản lý.

Ví dụ:

• dịch vụ này là gì;
• làm thế nào để bắt đầu;
• cần chuẩn bị gì;
• cơ sở dữ liệu kiến thức hoạt động như thế nào;
• khi nào có người tham gia.

Tải trọng cho đội ngũ

Nếu nhân viên ít phải trả lời các câu hỏi giống nhau, họ sẽ có nhiều thời gian hơn cho các nhiệm vụ phức tạp.

Điều này không phải lúc nào cũng thấy ngay lập tức trong tiền bạc, nhưng rất rõ ràng trong quy trình làm việc.

Trật tự trong CRM

Có thể đo lường:

• bao nhiêu yêu cầu đã được ghi nhận;
• bao nhiêu thẻ đã được điền;
• có nguồn gốc không;
• có tóm tắt không;
• có chỉ ra bước tiếp theo không.

CRM trở nên hữu ích hơn khi dữ liệu được nhập vào thường xuyên.

Đơn hàng bị mất

Nhân viên AI giúp giảm thiểu rủi ro rằng tin nhắn sẽ không được trả lời.

Điều này đặc biệt quan trọng vào buổi tối, ban đêm, vào cuối tuần hoặc khi có cùng lúc nhiều yêu cầu.

---

Những gì cần xem trong những tuần đầu

Trong giai đoạn đầu, không cần thiết lập phân tích phức tạp.

Đủ để theo dõi:

• khách hàng đặt câu hỏi gì;
• nơi nhân viên AI trả lời tốt;
• nơi nào nó mắc lỗi;
• những gì thường phải chuyển cho người khác;
• dữ liệu nào còn thiếu trong cơ sở dữ liệu kiến thức;
• những kịch bản nào cần cải thiện.

Những tuần đầu là không chỉ đánh giá kết quả, mà còn là đào tạo hệ thống trong công việc thực tế.

---

Làm thế nào để không lừa dối bản thân

Không thể đánh giá lợi ích chỉ dựa trên số lượng tin nhắn.

Nếu nhân viên AI viết nhiều, điều đó chưa hẳn có nghĩa là nó hữu ích.

Quan trọng là phải nhìn vào chất lượng:

• liệu có giúp được khách không;
• có bịa đặt thông tin không;
• có rút ngắn công việc của quản lý không;
• có truyền đạt đúng trường hợp phức tạp không;
• có lưu giữ dữ liệu không;
• có đưa khách gần đến bước tiếp theo không.

---

Điều chính

Lợi ích của nhân viên AI cần được đo lường một cách cụ thể: tốc độ, công việc thường nhật, đơn hàng, CRM, chất lượng phản hồi và chuyển giao cho con người.

Không nên hứa hẹn ROI mơ hồ. Tốt hơn là cho thấy những cải tiến rõ ràng trong công việc hàng ngày của doanh nghiệp.

Tìm hiểu khách hàng nhận được gì sau khi khởi chạy, và những sai lầm khi khởi chạy có thể tránh.