🇮🇷 فارسی
🇮🇷 فارسی
Тёмная тема
چگونه میتوانیم بهرهوری نیروسودمند را بدون обещانهای جادویی ارزیابی کنیم
نیروسودمند نباید به عنوان تضمینی برای افزایش فروش یا جایگزینی فوری تیم فروخته شود. این رویکرد انتظارات غیرواقعی ایجاد میکند.
بهتر است بهرهوری خاصی را ارزیابی کنیم: سرعت پاسخ، کاهش کارهای تکراری، ترتیب در دادهها، تعداد کمتر درخواستهای گمشده و کارکرد بهتر با مشتریان.
چرا نباید تضمین ROI را وعده داد
نتیجه تنها به نیروسودمند بستگی ندارد.
موارد زیر مهم هستند:
- کیفیت محصول؛
- تقاضا؛
- قیمت؛
- بازاریابی؛
- مدیران؛
- پایگاه دانش؛
- جریان درخواستها؛
- سرعت واکنش انسان به موارد پیچیده.
اگر کسبوکار وعده دهد که نیروسودمند بهصورت تضمینی سود را افزایش میدهد، این نادرست است. او به فرآیند کمک میکند، اما همه مدل کسبوکار را جایگزین نمیکند.
چه چیزهایی را میتوان بهطور عادلانه اندازهگیری کرد
سرعت اولین پاسخ
یکی از واضحترین شاخصها.
قبلاً: مشتری یک ساعت منتظر بود.
اکنون: مشتری تقریباً بلافاصله پاسخ اولیه را دریافت میکند.
این مهم است، زیرا در پیامرسانها انتظار اغلب علاقه را از بین میبرد.
تعداد سوالات متداول
میتوان دید که نیروسودمند چند سوال متداول را بدون دخالت مدیر پاسخ میدهد.
به عنوان مثال:
- این خدمت چیست؛
- چگونه میتوان شروع کرد؛
- چه چیزهایی باید آماده شود؛
- پایگاه دانش چگونه کار میکند؛
- کی شخصی متصل میشود.
فشار بر روی تیم
اگر کارکنان کمتر به سوالات مشابه پاسخ دهند، زمان بیشتری برای وظایف پیچیدهتر خواهند داشت.
این همیشه بهسرعت در وجه مالی نمایان نمیشود، اما در فرآیند کاری به خوبی قابل مشاهده است.
ترتیب در CRM
میتوان اندازهگیری کرد:
- چند درخواست ثبت شده است؛
- چند کارت تکمیل شده است؛
- آیا منبعی وجود دارد؛
- آیا خلاصهای وجود دارد؛
- آیا مرحله بعدی مشخص شده است.
CRM زمانی مفیدتر میشود که دادهها بهطور منظم به آن وارد شوند.
درخواستهای گمشده
نیروسودمند به کاهش ریسک اینکه پیام بدون پاسخ بماند، کمک میکند.
این بهویژه در شبها، شبها، تعطیلات یا در زمان همزمانی جریان درخواستها مهم است.
چه چیزهایی را در هفتههای اول بررسی کنیم
در ابتدا نیازی به تحلیل پیچیده نیست.
کافی است به موارد زیر توجه کنیم:
- مشتریان چه سوالاتی میپرسند؛
- نیروسودمند در کجا خوب پاسخ میدهد؛
- در کجا اشتباه میکند؛
- چه چیزهایی باید غالباً به شخص منتقل شود؛
- چه دادههایی در پایگاه دانش کمبود دارد؛
- چه سناریوهایی باید بهبود یابد.
هفتههای اول نه تنها ارزیابی نتیجه، بلکه آموزش سیستم در حین کار واقعی هستند.
چگونه خود را فریب ندهیم
نمیتوان بهرهوری را تنها بر اساس تعداد پیامها ارزیابی کرد.
اگر نیروسودمند زیاد مینویسد، این هنوز به این معنی نیست که او مفید است.
مهم است که به کیفیت توجه کنیم:
- آیا او به مشتری کمک کرد؛
- آیا حقایق را اختراع کرد؛
- آیا کار مدیر را کاهش داد؛
- آیا مورد پیچیده را بهدرستی منتقل کرد؛
- آیا دادهها را حفظ کرد؛
- آیا مشتری را به مرحله بعد نزدیکتر کرد.
نکته کلیدی
بهرهوری نیروسودمند باید بهطور خاص اندازهگیری شود: سرعت، کارهای تکراری، درخواستها، CRM، کیفیت پاسخها و انتقال به شخص.
نباید وعده ROI جادویی داد. بهتر است بهبودهای واضح در کار روزمره کسبوکار را نشان دهیم.
بشنوید، چه چیزی پس از راهاندازی مشتری دریافت میکند، و چه اشتباهاتی در هنگام راهاندازی میتوان اجتناب کرد.