Hvernig á að meta notagildi taugastarfsmanns án töfrandi loforða

Taugastarfmaðurinn á ekki að seljast sem trygging fyrir aukningu í sölum eða augnablik staðgengill fyrir teymið. Slíkur aðgangur skapar of háar væntingar.

Réttara er að meta ákveðið notagildi: svarið hraða, minnkun á rútínu, skipulag í gögnum, færri tapast umsóknir og skýrari samskipti við viðskiptavini.

---

Af hverju á ekki að lofa tryggðum ROI

Árangur ræðst ekki aðeins af taugastarfsmanni.

Mikilvægt er:

• gæði vöru;
• eftirspurn;
• verð;
• markaðssetning;
• stjórnendur;
• þekkingargrunnur;
• flæði umsókna;
• svarhraði manns við flóknum tilfellum.

Ef fyrirtæki lofar að taugastarfmaðurinn muni sjálfkrafa auka hagnað, þá er það óheiðarlegt. Hann hjálpar ferlinu, en kemur ekki í staðinn fyrir alla fyrirtækjaskipulagið.

---

Hvað má mæla heiðarlega

Svarhraði

Einn af skýrustu mælikvörðum.

Var: viðskiptavinur beið í eina klukkustund.

Er: viðskiptavinur fær fyrstu svörin næst.

Þetta skiptir máli, því í skilaboðaforritum getur biðin oft dauðað áhugann.

Fjöldi algengra spurninga

Það er hægt að skoða hversu margar FAQ-spurningar taugastarfmaðurinn svarar án þátttöku stjórnanda.

Til dæmis:

• hvað er þetta þjónusta;
• hvernig á að byrja;
• hvað þarf að undirbúa;
• hvernig virkar þekkingargrunnurinn;
• hvenær kemur mannfólkið inn.

Von fyrir teymið

Ef starfsmenn svara minna á einsleitum spurningum, þá er meira af tíma í flóknari verkefni.

Þetta er ekki alltaf augljóst í peningum, en sést vel í vinnuferlinu.

Skipulag í CRM

Það er hægt að mæla:

• hversu mörg erindi eru skráð;
• hversu margar kort hafa verið fyllt út;
• er til heimild;
• er til útdráttur;
• er næsta skref tekið fram.

CRM verður gagnlegra þegar gögnin koma reglulega inn.

Tapast umsóknir

Taugastarfmaðurinn hjálpar að minnka hættuna á að skilaboð verði ósvöruð.

Sérstaklega skiptir þetta máli á kvöldin, nóttunni, um helgar eða þegar mikið er af beiðnum.

---

Hvað á að fylgjast með fyrstu vikurnar

Í upphafi er ekki nauðsynlegt að byggja flókna greiningu.

Það er nóg að fylgjast með:

• hvaða spurningar viðskiptavinir spyrja;
• hvar taugastarfmaðurinn svarar vel;
• hvar hann gerir mistök;
• hvað þarf oft að senda til manns;
• hvaða gagna vantar í þekkingargrunninn;
• hvaða senaríu á að bæta.

Fyrstu vikurnar eru ekki aðeins mat á árangri heldur einnig þjálfun kerfisins við raunverulegt starf.

---

Hvernig á ekki að blekkja sig

Ekki má meta notagildi eins og aðeins fjölda skilaboða.

Ef taugastarfmaðurinn skrifar mikið, þýðir það ekki að hann sé gagnlegur.

Mikilvægt er að líta á gæði:

• hjálpaði hann viðskiptavininum;
• fann hann ekki upp staðreyndir;
• skaut hann niður störf stjórnandans;
• sendi hann rétt flókin tilfelli áfram;
• varðveitti hann gögnin;
• flýtti hann fyrir viðskiptavininum að næsta skrefi.

---

Aðalpunkturinn

Notagildi taugastarfsmannsins þarf að meta á ákveðinn hátt: hraði, rútína, umsóknir, CRM, gæði svara og sending til manns.

Ekki á að lofa töfrandi ROI. Betra er að sýna skýrar umbætur í daglegu starfi fyrirtækisins.

Kynntu þér, hvað viðskiptavinur fær eftir að hafa hafið þjónustu og hvaða mistök við upphaf má forðast.