🇻🇳 Tiếng Việt
🇻🇳 Tiếng Việt
Тёмная тема
Lỗi khi khởi chạy nhân viên trí tuệ nhân tạo
Nhân viên trí tuệ nhân tạo có thể nhanh chóng giúp doanh nghiệp, nhưng chỉ khi được khởi chạy đúng cách. Lỗi chính là mong đợi phép màu mà không chuẩn bị: đã kết nối trí tuệ nhân tạo, và nó tự động hiểu doanh nghiệp, khách hàng, giá cả, quy định và phong cách giao tiếp.
Không phải như vậy. Nhân viên trí tuệ nhân tạo có ích khi có vai trò, cơ sở tri thức, giới hạn và nhiệm vụ rõ ràng.
Lỗi 1. Khởi chạy mà không có nhiệm vụ cụ thể
Câu nói "hãy tạo cho chúng tôi một nhân viên trí tuệ nhân tạo" quá chung chung.
Cần phải hiểu rõ chính xác nó sẽ làm gì:
- trả lời câu hỏi thường gặp (FAQ);
- nhận đơn hàng;
- phân loại khách hàng tiềm năng;
- tổng hợp thông tin;
- hỗ trợ với CRM;
- viết bản nháp nội dung;
- hỗ trợ chủ sở hữu như một trợ lý.
Nếu không có nhiệm vụ, không thể đánh giá kết quả. Nhân viên trí tuệ nhân tạo dường như hoạt động, nhưng không rõ có giúp ích cho doanh nghiệp hay chỉ đơn thuần là trả lời đẹp mắt.
Lỗi 2. Giao vai trò quá rộng
Khởi đầu kém là có một nhân viên trí tuệ nhân tạo phải làm tất cả ngay lập tức.
Ví dụ:
- bán hàng;
- tư vấn;
- hỗ trợ;
- viết nội dung;
- điền thông tin CRM;
- đưa ra quyết định;
- tính toán chiến lược.
Vai trò như vậy khó để thiết lập và kiểm soát.
Tốt hơn là bắt đầu với một vai trò: chẳng hạn như nhân viên tư vấn trí tuệ cho FAQ hoặc nhân viên bán hàng trí tuệ cho việc phân loại ban đầu.
Lỗi 3. Không chuẩn bị cơ sở tri thức
Không có cơ sở tri thức, nhân viên trí tuệ nhân tạo sẽ trả lời bằng những từ chung chung.
Nó có thể nghe có vẻ tự tin, nhưng không có nghĩa là câu trả lời là đúng cho công ty.
Cần chuẩn bị ít nhất những điều tối thiểu:
- mô tả sản phẩm;
- các câu hỏi thường gặp;
- quy tắc giao tiếp;
- giới hạn;
- điều không được hứa hẹn;
- khi nào cần chuyển giao cho con người.
Tốt hơn là một cơ sở tri thức ngắn gọn, nhưng chính xác, hơn là một đống tập tin không cấu trúc khổng lồ.
Lỗi 4. Không viết rõ những điều cấm
Cần phải nói rõ với nhân viên trí tuệ nhân tạo những điều không được làm.
Ví dụ:
- không tưởng tượng ra giá cả;
- không hứa hẹn giảm giá;
- không đảm bảo kết quả;
- không thay đổi điều kiện;
- không cãi cọ với khách hàng;
- không tiết lộ thông tin nội bộ;
- không đưa ra quyết định ngoài quy chuẩn mà không có sự can thiệp của con người.
Nếu không có cấm đoán, nhân viên trí tuệ nhân tạo có thể cố gắng "quá hữu ích" và nói ra những điều không cần thiết.
Lỗi 5. Không thiết lập việc chuyển giao cho con người
Nhân viên trí tuệ nhân tạo không nên mắc kẹt trong một cuộc thoại phức tạp.
Nếu khách hàng tức giận, yêu cầu điều kiện cá nhân hóa hoặc đặt câu hỏi ngoài cơ sở tri thức, cần có người.
Việc chuyển giao đúng cách bao gồm:
- tin nhắn ngắn gọn cho khách hàng;
- tổng hợp cuộc thoại;
- chỉ định bước tiếp theo;
- ghi chép trong CRM hoặc quy trình làm việc.
Nếu không có chuyển giao cho con người, tự động hóa trở nên rủi ro.
Lỗi 6. Chỉ kiểm tra những câu trả lời đẹp mắt
Văn bản đẹp không phải là chỉ số chính.
Cần kiểm tra:
- độ chính xác của sự thật;
- việc tuân thủ giới hạn;
- tính dễ hiểu đối với khách hàng;
- không có lời hứa thừa;
- việc truyền đạt đúng các trường hợp phức tạp;
- sự phù hợp với phong cách của công ty.
Nhân viên trí tuệ nhân tạo có thể viết mạch lạc, nhưng sai về nghĩa. Vì vậy, cần thử nghiệm với các câu hỏi thực tế của khách hàng.
Lỗi 7. Không cập nhật kiến thức sau khi khởi chạy
Sau khi khởi chạy, sẽ xuất hiện những câu hỏi mới.
Nếu không thêm chúng vào cơ sở tri thức, nhân viên trí tuệ nhân tạo sẽ nhanh chóng gặp khó khăn với các tài liệu cũ.
Thực hành tốt:
- phân tích các cuộc thoại phức tạp;
- thêm các FAQ mới;
- làm rõ các diễn đạt;
- xóa bỏ các điều kiện lỗi thời;
- cập nhật các cấm đoán;
- cải thiện các kịch bản chuyển giao cho con người.
Nhân viên trí tuệ nhân tạo sẽ trở nên tốt hơn không phải tự nó, mà thông qua việc đào tạo thường xuyên từ công việc thực tế.
Lỗi 8. Hứa hẹn quá nhiều với khách hàng
Bán nhân viên trí tuệ nhân tạo như một sự thay thế hoàn toàn cho con người hoặc đảm bảo tăng trưởng doanh số là rất nguy hiểm.
Chân thành và mạnh mẽ hơn khi nói như thế này:
- giúp phản hồi nhanh hơn;
- giảm tải cho nhân viên;
- làm việc với cơ sở tri thức;
- ghi chép dữ liệu;
- hỗ trợ quy trình;
- chuyển giao các trường hợp phức tạp cho con người.
Đó là lợi ích rõ ràng mà không có những hứa hẹn phép màu.
Điều chính
Hầu hết các lỗi khi khởi chạy liên quan không phải đến công nghệ, mà là do thiếu trật tự.
Để nhân viên trí tuệ nhân tạo hoạt động hiệu quả, cần có nhiệm vụ cụ thể, cơ sở tri thức, giới hạn, thử nghiệm và việc chuyển giao rõ ràng cho con người. Khi đó, việc triển khai trở nên có thể quản lý được, chứ không phải là một thí nghiệm ngẫu nhiên.