Il business inizia sempre più spesso con un messaggio nel messenger

Per molti clienti, il primo contatto con un'azienda oggi appare semplice: la persona scrive su Telegram o su un altro messenger e aspetta una risposta rapida.

Non pensa alla struttura interna dell'azienda. Non gli importa chi è occupato, chi è in giorno libero e dove si trova l'informazione necessaria. Per il cliente esiste solo una sensazione: l'azienda risponde rapidamente o tace.

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Perché è importante

I messenger hanno ridotto i tempi di attesa. Se in passato un cliente poteva tranquillamente aspettare una risposta a un'email, in chat la pausa si percepisce di più.

Quando una persona pone una domanda, è spesso già pronta a procedere:

• chiarire il prezzo;
• capire se il servizio è adatto;
• ricevere una consulenza;
• confrontare opzioni;
• lasciare una richiesta.

Se non c'è risposta, l'interesse si affievolisce rapidamente. A volte il cliente semplicemente se ne va dove ha ricevuto una risposta prima.

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Il principale problema per le piccole imprese

Le piccole imprese raramente hanno un grande servizio di supporto dedicato. Spesso i messaggi vengono letti dal proprietario, da un manager o da alcuni dipendenti tra un compito e l'altro.

A causa di ciò si creano situazioni tipiche:

• il messaggio è stato visto, ma non si è risposto;
• si è risposto troppo tardi;
• ci si è dimenticati di tornare dal cliente;
• non si è registrata la fonte del contatto;
• l'accordo è rimasto solo in chat.

Non sempre è un problema delle persone. Spesso è un problema di carico di lavoro e mancanza di un sistema.

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Perché qui entrano in gioco i neuroimpiegati

Il neuroimpiegato si adatta bene come prima linea di reazione.

Può:

• accogliere il cliente;
• rispondere alle domande frequenti;
• chiarire il compito;
• raccogliere dati preliminari;
• fare un riassunto;
• passare una domanda complessa a una persona.

Così il messenger diventa non solo un canale di corrispondenza, ma un ingresso lavorativo nel processo aziendale.

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Cosa cambia

Il cambiamento principale è che il cliente smette di trovarsi nel silenzio.

Anche se la decisione finale spetta a una persona, il neuroimpiegato può mantenere il contatto: spiegare le cose di base, mostrare il passo successivo e non far perdere la richiesta.

Per il business questo è particolarmente prezioso nei momenti in cui il team è occupato, il flusso di messaggi aumenta o i contatti arrivano al di fuori dell'orario lavorativo.

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In sintesi

I messenger sono diventati un punto d'ingresso nel business. Pertanto, la velocità e la qualità della prima risposta diventano parte del servizio.

Le aziende che sanno reagire rapidamente e non perdere il contesto del dialogo appaiono per il cliente più curate e affidabili.

Ulteriori informazioni: Come funziona il neuroimpiegato in Telegram e Quali compiti è possibile trasferire.