Liiketoiminta alkaa yhä useammin viestillä viestisovelluksessa

Monille asiakkaille ensimmäinen kosketus yritykseen tänään näyttää yksinkertaiselta: henkilö kirjoittaa Telegramiin tai muuhun viestisovellukseen ja odottaa pikaista vastausta.

Hän ei ajattele liiketoiminnan sisäistä rakennetta. Hänelle ei ole tärkeää, kuka on tällä hetkellä kiireinen, kuka on lomalla ja missä tarvittava tieto sijaitsee. Asiakkaalla on vain yksi tunne: yritys vastaa nopeasti tai on hiljaa.

---

Miksi tämä on tärkeää

Viestisovellukset ovat lyhentäneet odotusaikoja. Jos aikaisemmin asiakas saattoi rauhassa odottaa vastausta sähköpostiin, niin chatissa tauko tuntuu voimakkaammalta.

Kun henkilö kirjoittaa kysymyksen, hän on usein jo valmis siirtymään eteenpäin:

• tarkentamaan hintaa;
• ymmärtämään, sopiiko palvelu;
• saamaan konsultaatiota;
• vertailemaan vaihtoehtoja;
• jättämään hakemuksen.

Jos vastausta ei tule, kiinnostus hiipuu nopeasti. Joskus asiakas vain siirtyy paikkaan, jossa hänelle on vastattu aikaisemmin.

---

Pääongelma pienelle liiketoiminnalle

Pienillä yrityksillä harvoin on erillistä suurta asiakastukipalvelua. Usein viestit lukevat omistaja, johtaja tai muutamat työntekijät muiden tehtävien lomassa.

Tästä johtuen syntyy tyypillisiä tilanteita:

• viesti on nähty, mutta ei vastattu;
• vastattiin liian myöhään;
• unohtivat palata asiakkaan puoleen;
• lähde on jäänyt kirjaamatta;
• sopimus jäi vain chattiin.

Tämä ei aina ole ihmisten ongelma. Usein tämä on kuormituksen ja järjestelmän puutteen ongelma.

---

Miksi tänne ilmestyy neurotyöntekijät

Neurotyöntekijä sopii hyvin ensimmäiseksi reaktiolinjaksi.

Hän voi:

• kohdata asiakkaan;
• vastata yleisiin kysymyksiin;
• tarkentaa tehtävää;
• kerätä ensisijaisia tietoja;
• tehdä yhteenvetoja;
• siirtää monimutkaiset kysymykset ihmiselle.

Näin viestisovelluksesta tulee ei vain kirjoit kanal, vaan työprosessi.

---

Mitä tämä muuttaa

Päämuutos on se, että asiakas ei enää jää hiljaisuuteen.

Vaikka lopullisen päätöksen tekee ihminen, neurotyöntekijä voi pitää yhteyden: selittää perusasiat, näyttää seuraavan vaiheen ja estää hakemuksen hukkaantumisen.

Tämä on yritykselle erityisen arvokasta hetkinä, jolloin tiimi on kiireinen, viestivirrat kasvavat tai yhteydenotot tulevat työajan ulkopuolella.

---

Pääasia

Viestisovellukset ovat tulleet liiketoiminnan sisäänkäynniksi. Siksi ensimmäisen vastauksen nopeus ja laatu ovat osa palvelua.

Yritykset, jotka osaavat reagoida nopeasti eivätkä menetä dialogin kontekstia, näyttävät asiakkaalle järjestäytyneemmiltä ja luotettavammilta.