🇪🇪 Eesti
🇪🇪 Eesti
Тёмная тема
Kuidas kontrollida tehisintellekti töötajat enne käivitamist
Enne tehisintellekti töötaja käivitamist on oluline mitte lihtsalt avada vestlus ja küsida: „Noh, kas see töötab?“
Ettevõtte omanik peab ajutiselt teeselda, et on oma ettevõtte klient. Mitte arendaja, mitte omanik, mitte inimene, kes juba kõike teab, vaid tavaline ostja: küsimustega, kahtlustega, ebatäpsete väljendustega ja tõelise huvi korral.
Selline test aitab näha, kas tehisintellekti töötaja on valmis reaalseteks dialoogideks.
Miks peaks omanik ise tehisintellekti töötajat testima
Keegi ei tunne äri paremini kui omanik või vastutav juht.
Arendaja saab kontrollida tehnilist osa: kas bot vastab, kas stsenaarium töötab, kas teadmiste baas on ühendatud, kas nupud ja vormid ei purune. Kuid ainult ettevõtte omanik mõistab, milline vastus on ohutu, milline on nõrk ja milline võib muuta olukorra halvemaks.
Näiteks võib tehisintellekti töötaja vormiliselt kaunilt vastata, kuid:
- lubada liialt palju;
- selgitada hinda valesti;
- segi ajada oluline tingimus;
- mitte märgata riski;
- liiga kiiresti nõustuda allahindlusega;
- vastata vale tooniga;
- mitte edastada keerulist küsimust inimesele.
Seetõttu pole testimine pelgalt formaalsus. See on kontroll, kas töötaja võib suunata klientide juurde.
Samm 1. Teeselda tavalist klienti
Parim viis testimiseks on minna dialooge nii, nagu näeksite ettevõtet esmakordselt.
Ei ole vaja kirjutada ideaalseid küsimusi juhendis. Reaalsed kliendid harva väljendavad end ideaalselt.
Parem küsida inimlikult:
- „Aga kui palju see maksab?“
- „Mis sisaldub?“
- „Kas see sobib mulle?“
- „Kuidas te erinevate?“
- „Kas võib kiiremini?“
- „Milliseid garante on?“
- „Ma ei saanud eriti aru, selgitage lihtsamalt.“
- „Aga kui mul on mittestandardne ülesanne?“
Nii on näha, kas tehisintellekti töötaja suudab mitte lihtsalt korrata teadmiste baasist, vaid pidada normaalset kliendivestlust.
Samm 2. Alustage kõige populaarsematest küsimustest
Esmalt tuleb kontrollida, mida kliendid kõige rohkem küsivad.
Tavaliselt on need:
- hind;
- tähtaeg;
- mis teenusesse kuulub;
- kuidas alustada;
- kellele toode sobib;
- millised on piirangud;
- kuidas toimub maksmine;
- mis juhtub pärast taotlust;
- kuidas inimesega ühendust võtta;
- kuidas toode erineb tavalisest lahendusest.
Kui tehisintellekti töötaja eksib kõige sagedasemates küsimustes, on tema käivitamine liiga vara. Esiteks tuleb parandada teadmiste baasi, juhendeid või vastamise stsenaariumi.
Samm 3. Kontrollige olulisi küsimusi, kus viga on ohtlik
Pärast populaarseid küsimusi tuleb kontrollida mitte kõike, vaid kõige olulisemaid kohti.
Need on küsimused, kus vale vastus võib tõsiselt mõjutada klienti, raha, ootusi või ettevõtte reputatsiooni.
Näiteks:
- täpne hind või maksetingimused;
- allahindlused ja individuaalsed tingimused;
- tulemuse garantii;
- õiguslikud või lepingulised väljendid;
- täitmise tähtajad;
- tagastamine;
- meditsiinilised, finantsilised või muud tundlikud teemad;
- lubadused, mida ettevõte ei suuda täita;
- olukorrad, kus otsuse peaks tegema inimene.
Siin ei ole tehisintellekti töötajal kohustust igal juhul ise vastata. Mõnikord on parim vastus hoolikalt konteksti koguda ja küsimus inimesele edasi anda.
Samm 4. Kontrollige, et küsimus inimesele edastatakse
Erakordselt tuleb kontrollida, et tehisintellekti töötaja ei vaidle kliendiga, kui on vajalik elav inimene.
Testimisfraasid võivad olla lihtsad:
- „Andke mulle juhataja.“
- „Tahaksin rääkida inimesega.“
- „Mul on vaja individuaalset tingimust.“
- „Mul on keeruline olukord.“
- „Ma ei ole rahul.“
- „Kes vastutab lepingu eest?“
Õige loogika on järgmine: tehisintellekti töötaja tunnustab küsimust, kogub olulised detailid, teeb kokkuvõtte ja edastab vastutavale inimesele.
Edastamine inimesele ei ole viga. See on normaalne osa ohutust tööst.
Samm 5. Vaata mitte ainult fakte, vaid ka stiili
Vastus võib olla sisuliselt õige, kuid siiski ei sobi see ettevõttele.
Testimisel tasub vaadata:
- kas tehisintellekti töötaja räägib arusaadavalt;
- ei kõla liiga kuivalt;
- ei survesta klienti;
- ei lubada võimatut;
- ei lähe pika seletamisega seal, kus vajatakse lühikest vastust;
- kas brändi stiil säilib;
- kas see aitab kliendil teha järgmise sammu.
Hea tehisintellekti töötaja peaks olema rohkem nagu teie ettevõtte töötaja, mitte juhuslik tehisintellekt.
Samm 6. Fikseerige vead kirjalikult
Kui testi käigus midagi ei meeldinud, on parem mitte kirjutada arendajale lihtsalt: „bot vastab valesti“.
Tuleb registerida konkreetsemalt:
- milline küsimus esitati;
- mida vastas tehisintellekti töötaja;
- mis täpselt ei sobinud;
- kuidas oleks pidanud vastama;
- kui kriitiline on viga;
- kas on vajalik vestluse ekraanipilt.
Nii tehakse parandused kiiremini ja täpsemalt.
Millal võib käivitada
Tehisintellekti töötaja võib suunata klientide juurde, kui ta läbib kindlalt kolm taset kontrolli:
- Populaarsed küsimused — vastab õigesti sellele, mida küsitakse kõige sagedamini.
- Olulised küsimused — ei tee ohtlikke lubadusi ja ei moonuta tingimusi.
- Keerulised juhtumid — mõistab, millal tuleb dialoog edastada inimesele.
Pole tingimata vajalik oodata ideaalset seisundit, kus bot teab kõike maailmas. Sellist seisundit tavaliselt ei esine.
Oluline on, et ta oleks ohutu peamistes stsenaariumites, ei väljamõtleks kriitilistes kohtades ja oskaks vaidlustusolukorrad inimesele edastada.
Pärast käivitamist kontrollimine jätkub
Ieven kui hea test ei näita kõiki võimalikke kliendi küsimusi.
Pärast käivitamist ilmuvad ikkagi:
- uued väljendid;
- ootamatud vastuväited;
- haruldased olukorrad;
- teadmiste baasi lüngad;
- ebatäpsed vastused;
- uued ülesanded tehisintellekti töötajale.
See on normaalne. Tehisintellekti töötaja õpib töö käigus.
Ettevõtte ülesanne on avastada lünki, edastada parandusi ja järk-järgult tugevdada töötajat. Nagu tavalise inimesega: kõigepealt läbib ta sissejuhatava koolituse, seejärel töötab, saab tagasisidet ja muutub täpsemaks.
Peamine
Enne käivitamist peab omanik mängima oma ettevõtte kliendi rolli.
Esmalt kontrollima kõige sagedasemaid küsimusi. Seejärel — kõige olulisemaid ja riskantsemaid. Seejärel veenduda, et keerulised olukorrad edastatakse inimesele.
Ja pärast käivitamist jätkata reaalsest dialoogist lünkade ja ebatäpsuste kogumist.
Nii jõuab tehisintellekti töötaja tööle mitte kui „maagiline tehisintellekt“, vaid juhitav töötaja: selgete reeglite, kontrollimise, vastutuse ja järkjärgulise täiustamisega.
Kust alustada: esimese käivitamise plaan, KKK esimese stsenaariumi kohta, typised vead.