🇲🇰 Македонски
🇲🇰 Македонски
Тёмная тема
Како да се провери неуросоработник пред старт
Пред стартување на неуросоработникот важно е не само да се отвори ќат и да се праша: „Па, што, работи?“
Сопственикот на бизнисот треба на кратко да се претстави како клиент на својата компанија. Не како развивач, не како сопственик и не како човек кој веќе знае сè, туку како обичен купувач: со прашања, сомнежи, нејасни формулации и жив интерес.
Таквиот тест помага да се види дали неуросоработникот е подготвен за реални дијалози.
Зошто сопственикот сам да го тестира неуросоработникот
Никој не го познава бизнисот подобро од сопственикот или одговорниот раководител.
Развивачот може да ја провери техничката страна: дали ботот одговара, дали работи сценариото, дали е поврзана базата на знаења, дали копчињата и формите не се рушат. Но, само сопственикот на бизнисот разбира кој одговор е безбеден, кој одговор е слаб, а кој може да ја смени ситуацијата не во подобра насока.
На пример, неуросоработникот може формално да одговори убаво, но:
- да објави премногу;
- неправилно да ја објасни цената;
- да ја замени важната услов;
- да не забележи ризикот;
- да се согласува за попуст премногу брзо;
- да одговори со неадекватен тон;
- да не пренесе сложено прашање на човекот.
Затоа, тестирањето не е формалност. Тоа е проверка на тоа дали може да се испрати работникот кај живите клиенти.
Чекор 1. Претставете се како обичен клиент
Најдобриот начин за тестирање е да влезете во дијалог како да ја видите компанијата по прв пат.
Не треба да пишувате совршени прашања од инструкциите. Реалните клиенти ретко формулираат совршено.
Најдобро е да се праша по-човечки:
- „А колку чини?“
- „Што влегува?“
- „А дали тоа ќе ми одговара?“
- „По што се разликувате?“
- „Може побрзо?“
- „А што се гаранциите?“
- „Не разбрав добро, објаснете полесно“
- „А што ако имам нестандардна задача?“
Така се гледа дали неуросоработникот знае не само да ја повтори текстот од базата на знаења, туку и да води нормален клиентски разговор.
Чекор 2. Започнете со најпопуларните прашања
Најпрво треба да се проверат она што клиентите најчесто прашуваат.
Обично тоа е:
- цена;
- рокови;
- што влегува во услугата;
- како да се започне;
- кому му одговара производот;
- какви ограничувања има;
- како се врши плаќањето;
- што ќе следи по пријавата;
- како да се контактира со човекот;
- по што производот се разликува од обичното решение.
Ако неуросоработникот греши во најчестите прашања, рано е да се пушти. Најпрво треба да се исправи базата на знаења, инструкциите или сценариото за одговор.
Чекор 3. Проверете важни прашања, каде што грешката е опасна
По популарните прашања, треба да се проверат не секакви работи, туку најважните места.
Ова се прашања каде што неточниот одговор може многу да влијае на клиентот, парите, очекувањата или репутацијата на компанијата.
На пример:
- точна цена или услови за плаќање;
- попусти и индивидуални услови;
- гаранции за резултатите;
- правни или договорни формулации;
- рокови за извршување;
- повратници;
- медицински, финансиски или други чувствителни теми;
- ветувања кои компанијата не е подготвена да ги исполни;
- ситуации каде што решението треба да го донесе човек.
Тука неуросоработникот не е должен по секоја цена да одговара сам. Понекогаш најдобриот одговор е внимателно да собере контекст и да му го пренесе прашањето на човекот.
Чекор 4. Проверете преносот на човек
Посебно е важно да се провери дека неуросоработникот не расправа со клиентот кога е потребен жив човек.
Тестовите фрази можат да бидат едноставни:
- „Дадете ми менаџер“
- „Сакам да разговарам со човек“
- „Ми треба индивидуален услов“
- „Имам сложена ситуација“
- „Не сум задоволен“
- „Кој е одговорен за договорот?“
Правилната логика е следната: неуросоработникот го признава прашањето, собира важни детали, прави резиме и му го пренесува на одговорната личност.
Преносот на човекот не е грешка. Тоа е нормален дел од безбедното работење.
Чекор 5. Погледнете не само на факти, туку и на стилот
Одговорот може да биде фактички точен, но сè уште да не одговара на бизнисот.
При тестирање вреди да се погледне:
- дали неуросоработникот зборува со разбирлив јазик;
- дали не звучи премногу суво;
- дали не притиска на клиентот;
- дали не ветува невозможни работи;
- дали не оди во долги објаснувања таму каде што е потребен краток одговор;
- дали го зачувува стилот на брендот;
- дали му помага на клиентот да направи следен чекор.
Добриот неуросоработник треба да изгледа не како случајна неуронска мрежа, туку како работник од вашата компанија.
Чекор 6. Запишување на грешките
Ако за време на тестот нешто не ви се допадна, подобро е да не напишете на развивачот само: „ботот неправилно одговара“.
Поправката е по корисна:
- кое прашање беше поставено;
- што одговори неуросоработникот;
- што точно не е во ред;
- како требало да одговори;
- колку е критична грешката;
- дали е потребен екранот на дијалогот.
Така, исправките се внесуваат побрзо и попрецизно.
Кога може да се пушти
Неуросоработникот може да се испрати кај клиентите кога уверливо поминува три нивоа на проверка:
- Популарни прашања — одговара точно на она што се прашува најчесто.
- Важно прашања — не прави опасни ветувања и не ја искривува состојбата.
- Сложени случаи — разбира кога е потребно да се пренесе дијалогот на човекот.
Не е неопходно да се чека идеално со состояние каде што ботот знае сè на светот. Такво со состояние обично не постои.
Важно е тој да биде безбеден во основните сценарија, да не измислува во критични места и да знае да пренесе спорни ситуации на човекот.
По стартот проверката продолжува
Добар тест дури и нема да ги покаже сите можни прашања на клиентите.
По стартот сè уште ќе се појавуваат:
- нови формулации;
- неочекувани одговори;
- ретки ситуации;
- празнини во базата на знаења;
- неточни одговори;
- нови задачи за неуросоработникот.
Тоа е нормално. Неуросоработникот учи во процесот на работа.
Задачата на бизнисот е да ги фати празнините, да пренесува корекции и постепено да го засили работникот. Како и со обичен човек: прво поминува основно прикажување, потоа работи, добива повратни информации и станува попрецизен.
Главно
Пред стартот сопственикот мора да ја изигра улогата на клиент на својата компанија.
Прво да ги провери најчестите прашања. Потоа — најважните и ризичните. Следно да се увери дека сложените ситуации се пренесуваат на човекот.
А по стартот продолжете да собирате празнини и неточности од реалните дијалози.
Така неуросоработникот излегува во работа не како „магична неуронска мрежа“, туку како управуван работник: со разбирливи правила, проверка, одговорност и постепено подобрување.
Од каде да се започне: план за прв старт, ЧПП како прво сценарио, типични грешки.