En quoi un neuro-employé diffère-t-il d'un chatbot ordinaire

Un chatbot ordinaire et un neuro-employé peuvent se ressembler : tous deux répondent dans un chat. Mais leur logique est différente.

Le chatbot fonctionne le plus souvent selon des boutons et des branches préétablis. Le neuro-employé fonctionne plus comme un salarié : il comprend les questions ouvertes, s'appuie sur une base de connaissances, tient un rôle et aide à accomplir des tâches professionnelles.

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Chatbot ordinaire

Le chatbot classique convient bien aux scénarios simples :

• appuyer sur un bouton ;
• choisir un élément de menu ;
• obtenir un lien ;
• laisser une demande ;
• passer un court questionnaire.

Son avantage — la prévisibilité. Il fait uniquement ce qui a été préalablement programmé.

Inconvénient — faible flexibilité. Si un client écrit hors scénario, le bot ne comprend souvent pas la question ou renvoie la personne aux boutons.

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Neuro-employé

Le neuro-employé peut travailler avec un texte libre.

Le client écrit dans un langage normal :

J'ai besoin d'un assistant qui répondra aux clients sur Telegram et ne fera pas de fioritures.

Le neuro-employé doit comprendre le sens : le client a probablement besoin d'un neuro-consultant, d'une base de connaissances, de règles de réponse et de transfert des questions complexes à une personne.

Il ne se contente pas de choisir une branche. Il analyse la question et répond en fonction de son rôle.

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La principale différence — le rôle

Le neuro-employé a une profession et une zone de responsabilité.

Par exemple :

• le neuro-consultant répond selon la base de connaissances ;
• le neuro-vendeur qualifie la demande ;
• le neuro-assistant aide avec les tâches et les résumés ;
• le neuro-contenu prépare des matériaux ;
• le neuro-marketeur aide avec les offres et les significations.

Le bot ordinaire a souvent un scénario. Le neuro-employé a un rôle, des règles et des connaissances.

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La principale différence — la base de connaissances

Le neuro-employé doit répondre selon les matériels de l'entreprise.

Il a besoin de :

• description du produit ;
• FAQ ;
• règles de communication ;
• limitations ;
• sources des faits ;
• scénarios de transfert à une personne.

S'il n'y a pas de réponse, il ne doit pas inventer. La bonne conduite est de clarifier ou de transférer la question à une personne.

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La principale différence — le travail avec le contexte

Le chatbot perçoit souvent chaque étape comme une commande distincte.

Le neuro-employé peut tenir compte du contexte du dialogue :

• ce que le client a déjà demandé ;
• quel produit l'intéresse ;
• quels doutes sont apparus ;
• ce qui a déjà été répondu ;
• quelle est la prochaine étape logique.

Cela rend la communication plus naturelle.

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Quand un chatbot suffit

Le chatbot convient si la tâche est simple et rigidement répétable :

• montrer le menu ;
• collecter un contact ;
• fournir un lien ;
• faire passer un questionnaire ;
• accepter une demande standard.

Si les clients n'ont pas besoin d'explications et d'un dialogue libre, un bot ordinaire peut suffire.

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Quand un neuro-employé est nécessaire

Le neuro-employé est utile si les clients posent des questions de différentes manières, si une consultation, des résumés, un travail avec une base de connaissances ou le transfert de cas complexes à une personne est nécessaire.

Il est particulièrement utile là où il n'est pas possible de se limiter aux boutons :

• support ;
• ventes ;
• consultations ;
• CRM ;
• travail avec des connaissances internes ;
• aide à un responsable.

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Principal

Le chatbot est un scénario. Le neuro-employé est un rôle, des connaissances et des règles de comportement.

Le chatbot est bon pour des actions simples sur bouton. Le neuro-employé est nécessaire là où la compréhension de la question, le contexte, la base de connaissances et le transfert délicat à une personne sont importants.

En savoir plus sur les rôles : Neuro-consultant, Neuro-vendeur, Neuro-assistant.

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