Como um neurofuncionário difere de um chatbot comum

Um chatbot comum e um neurofuncionário podem parecer semelhantes: ambos respondem em um chat. Mas a lógica deles é diferente.

O chatbot geralmente funciona com botões e fluxos previamente definidos. O neurofuncionário trabalha mais próximo de um colaborador: entende perguntas abertas, fundamenta-se em uma base de conhecimento, mantém um papel e ajuda a cumprir a tarefa do negócio.

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Chatbot comum

Um chatbot clássico é bem adequado para cenários simples:

• pressionar um botão;
• escolher um item do menu;
• obter um link;
• deixar um pedido;
• passar por uma breve pesquisa.

Sua vantagem é a previsibilidade. Ele faz apenas o que foi programado.

A desvantagem é a fraca flexibilidade. Se o cliente se desvia do script, o bot muitas vezes não entende a pergunta ou envia a pessoa de volta aos botões.

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Neurofuncionário

O neurofuncionário pode trabalhar com texto livre.

O cliente escreve em linguagem comum:

Preciso de um assistente que responda aos clientes no Telegram e não invente coisas desnecessárias.

O neurofuncionário deve entender o sentido: o cliente provavelmente precisa de um neuroconsultor, uma base de conhecimento, regras de respostas e a transferência de perguntas complexas para um humano.

Ele não apenas escolhe um fluxo. Ele analisa a pergunta e responde dentro de seu papel.

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Principal diferença — papel

O neurofuncionário tem uma profissão e uma área de responsabilidade.

Por exemplo:

• o neuroconsultor responde com base na base de conhecimento;
• o neurovendedor qualifica o pedido;
• o neuroassistente ajuda com tarefas e resumos;
• o neurocriador de conteúdo prepara materiais;
• o neuromarketing ajuda com ofertas e significados.

O chatbot comum geralmente tem um script. O neurofuncionário tem um papel, regras e conhecimentos.

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Principal diferença — base de conhecimento

O neurofuncionário deve responder com base nos materiais da empresa.

Ele precisa de:

• descrição do produto;
• FAQ;
• regras de comunicação;
• restrições;
• fontes de fatos;
• cenários de transferência para um humano.

Se não houver resposta, ele não deve inventar. O comportamento correto é esclarecer ou transferir a pergunta para um humano.

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Principal diferença — trabalho com contexto

O chatbot muitas vezes percebe cada etapa como um comando separado.

O neurofuncionário pode considerar o contexto do diálogo:

• o que o cliente já perguntou;
• qual produto o interessa;
• quais dúvidas surgiram;
• o que já foi respondido;
• qual o próximo passo lógico.

Isso torna a comunicação mais natural.

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Quando um chatbot é suficiente

O chatbot é adequado se a tarefa é simples e rigidamente repetível:

• mostrar o menu;
• coletar contato;
• fornecer um link;
• conduzir por um questionário;
• aceitar um pedido padrão.

Se os clientes não precisam de explicações e diálogos livres, um bot comum pode ser suficiente.

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Quando um neurofuncionário é necessário

O neurofuncionário é útil se os clientes fazem perguntas de diferentes maneiras, se há necessidade de consultoria, resumos, trabalho com a base de conhecimento ou transferência de casos complexos para um humano.

Ele é especialmente útil onde não é possível se limitar a botões:

• suporte;
• vendas;
• consultorias;
• CRM;
• trabalho com conhecimentos internos;
• ajuda ao gerente.

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Principais pontos

Chatbot é um script. Neurofuncionário é um papel, conhecimentos e regras de comportamento.

O chatbot é bom para ações simples com botões. O neurofuncionário é necessário onde são importantes a compreensão da pergunta, contexto, base de conhecimento e cuidadosa transferência para um humano.

Saiba mais sobre os papéis: Neuroconsultor, Neurovendedor, Neuroassistente.

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