Msaada hauchoki kutokana na wateja, bali kutokana na marudio

Katika msaada wa wateja kuna kazi nyingi ngumu. Lakini sehemu kubwa ya mzigo mara nyingi inajumuisha maswali yanayojirudia.

Wateja wanapouliza mara kwa mara kitu kimoja: jinsi ya kuanza, nini kinachofanywa na huduma, masharti gani, wapi kiungo, nini cha kuandaa, lini mtu atahusika.

---

Marudio yanakula umakini

Maswali yanayojirudia yanaonekana rahisi, lakini ndivyo yanavyokata muda mwingi.

Mfanyakazi wa msaada anapaswa:

• kusoma ujumbe;
• kuelewa muktadha;
• kupata jibu sahihi;
• kuandika kwa lugha ya kibinadamu;
• kutosahau hatua inayoendelea.

Ikiwa kuna ujumbe wengi kama hayo, timu inachoka. Makosa yanajitokeza si kwa sababu wafanyakazi ni wabaya, bali kwa sababu ruti inakusanyika kila siku.

---

Wapi mwanafunzi wa akili anaweza kusaidia

Mwanafunzi wa akili anaweza kufunga mstari wa kwanza wa maswali ya kawaida.

Kwa mfano:

• kufafanua bidhaa;
• kujibu kuhusu FAQ;
• kusaidia kujua ni data gani zinahitajika;
• kubainisha kazi ya mteja;
• kuweka kesi ngumu kwa mtu.

Haina jukumu la kutatua kila kitu. Jukumu lake ni kupunguza mzigo unaojirudia na kuacha watu na masuala muhimu zaidi.

---

Kwanini hifadhidata ya maarifa ni muhimu zaidi kuliko "jibu la akili"

Katika msaada ni hatari kujibu kwa uzuri tu. Jibu linapaswa kuwa sahihi.

Kwa hiyo mwanafunzi wa akili anapaswa kutegemea hifadhidata ya maarifa ya kampuni:

• majibu yaliyothibitishwa;
• sheria za mawasiliano;
• mipaka;
• masharti yanayoendelea;
• vidokezo vya kuhamasisha mtu.

Ikiwa hakuna data, ni salama kupeleleza badala ya kubuni.

---

Nini kinachofanikiwa kwa mteja

Mteja anapata jibu haraka zaidi.

Hahitajii kusubiri hadi mfanyakazi apate muda wa kujibu swali rahisi. Hata hivyo, mada ngumu bado zinaweza kuhamishiwa kwa mtu, ili kuhifadhi ubora na uwajibikaji.

Hivyo msaada unakuwa wa upole: automatisering inachukua ruti, na mtu anabaki pale ambapo kuna haja ya uzoefu wa kibinadamu.

---

Kitu muhimu

Msaada mara nyingi unapata mzigo si kutokana na wateja wenye changamoto, bali kutokana na maswali yanayojirudia.

Mwanafunzi wa akili husaidia kupunguza mstari wa kwanza, lakini unafanya kazi kwa ubora tu wakati ana hifadhidata ya maarifa na mipaka yenye ufahamu.