Հաճախորդների աջակցությունը չի հոգնում հաճախորդներից, այլ կրկնողութիւններից

Հաճախորդների աջակցությունում շատ բարդ աշխատանք է պետք։ Բայց ծանրաբեռնվածության նշանակալի մասը հաճախ կազմված է կրկնող հարցերից։

Հաճախորդները կրկին ու կրկին հարցնում են մեկը մյուսի հետևից՝ ինչպես սկսել, ինչ է ընդգրկում ծառայությունը, ինչ պայմաններ են, որտեղ է հղումը, ինչ պատրաստել, երբ է միանալու անձը։

---

Կրկնողություններ զբաղեցնում են ուշադրությունը

Կրկնող հարցերն անձնական տեսքով պարզ են, բայց հենց դրանք սպառում են շատ ժամանակ։

Աջակցող աշխատակիցը պետք է.

• կարդա հաղորդագրությունը;
• հասկանալ կոնտեքստը;
• գտնի ճիշտ պատասխանը;
• գրի այն մարդկային լեզվով;
• չմոռանա հաջորդ քայլի մասին։

Եթե նման հաղորդագրություններ շատ են, թիմը հոգնում է։ Թերություններ են առաջանում ոչ թե այն պատճառով, որ աշխատակիցները վատն են, այլ որովհետեւ ռուտինան կուտակվում է ամեն օր։

---

Որտեղ կարող է օգնել նեյրոաշխատակիցը

Նեյրոաշխատակիցը կարող է փակել առաջին շարքի տիպային հարցերը։

Օրինակ.

• բացատրել արտադրանքը;
• պատասխանել FAQ-ի հարցերին;
• խորհուրդ տալ, թե cuales տվյալներ են անհրաժեշտ;
• ճշտել հաճախորդի խնդիրը;
• փոխանցել բարդ դեպքերն անձին։

Նա պարտավոր չէ ամեն ինչ լուծել։ Նրա խնդիրն է մեղմել կրկնող ծանրաբեռնվածությունը և թողնել մարդկանց ավելի կարևոր դեպքերը։

---

Почему база знаний важнее «умного ответа»

Աջակցության մեջ վտանգավոր է պարզապես գեղեցիկ պատասխանել։ Պատասխանը պետք է լինի ճիշտ։

Ուստի նեյրոաշխատակիցը պետք է հենվի ընկերության գիտելիքների բազայի վրա։

• հաստատված պատասխաններ;
• կապի կանոններ;
• սահմանափակումներ;
• արդիական պայմաններ;
• անձի փոխանցման սցենարներ։

Եթե տվյալներ չունենք, անվտանգ է ճշտել, քան հորինել։

---

Ինչ է շահում հաճախորդը

Հաճախորդը ստանում է պատասխան ավելի արագ։

Նա չի սպասում, մինչ աշխատակիցը ազատվի պարզ հարցի համար։ Այդ շարունակում են բարդ թեմաները անցնել անձին, որ պահպանեն որակը և պատասխանատվությունը։

Այսպես աջակցությունը դառնում է հանգիստ. ավտոմատացումը վերցնում է ռուտինան, իսկ մարդը մնում է այնտեղ, որտեղ պետք է մարդկային փորձը։

---

Գլխավոր

Աջակցությունը հաճախ ծանրաբեռնված չէ բարդ հաճախորդներով, այլ կրկնող հարցերով։

Նեյրոաշխատակիցը օգնում է թեթևացնել առաջին շարքը, բայց աշխատում է որակյալ միայն այն ժամանակ, երբ لديه գիտելիքների բազան եւ պարզ սահմաններ։

Ինչպես է դա աշխատում։ Նեյրոկոնսուլտանտ թեթևացնում է աջակցությունը, FAQ- ավտոմատացումը լուծում է կրկնող հարցերը։