🇮🇳 हिन्दी
🇮🇳 हिन्दी
Тёмная тема
समर्थन ग्राहक से नहीं, बल्कि दोहराव से थकता है
ग्राहक समर्थन में बहुत सा कठिन काम होता है। लेकिन भार का एक महत्वपूर्ण हिस्सा अक्सर दोहराते सवालों से बना होता है।
ग्राहक बार-बार वही सवाल पूछते हैं: कैसे शुरू करें, सेवा में क्या शामिल है, क्या शर्तें हैं, लिंक कहां है, क्या तैयार करें, व्यक्ति कब जुड़ेगा।
दोहराव ध्यान को खा जाता है
दोहराते सवाल सरल लगते हैं, लेकिन यही समय का बहुत सा हिस्सा ले लेते हैं।
समर्थन कर्मचारी को:
- संदेश पढ़ना होता है;
- संदर्भ समझना होता है;
- सही उत्तर तलाशना होता है;
- इसे मानव भाषा में लिखना होता है;
- अगले कदम को नहीं भूलना होता है।
यदि ऐसे संदेशों की संख्या अधिक हो, तो टीम थक जाती है। गलतियां इसलिए नहीं होतीं कि कर्मचारी खराब हैं, बल्कि इसलिए कि रोज की दिनचर्या बढ़ती जाती है।
न्यूरो-कर्मचारी कहाँ मदद कर सकते हैं
न्यूरो-कर्मचारी सामान्य सवालों की पहली पंक्ति को संभाल सकते हैं।
उदाहरण के लिए:
- उत्पाद की व्याख्या करना;
- FAQ पर उत्तर देना;
- यह बताना कि किन डेटा की आवश्यकता है;
- ग्राहक के कार्य का पता लगाना;
- जटिल मामले को किसी व्यक्ति को सौंपना।
उन्हें सब कुछ हल करना जरूरी नहीं है। उनका काम दोहराते भार को हटाना है और लोगों के लिए अधिक महत्वपूर्ण मामलों को छोड़ देना है।
ज्ञान आधार क्यों "स्मार्ट उत्तर" से अधिक महत्वपूर्ण है
समर्थन में यह खतरनाक है कि केवल खूबसूरती से जवाब दिया जाए। उत्तर सही होना चाहिए।
इसलिए न्यूरो-कर्मचारी को कंपनी के ज्ञान आधार पर निर्भर रहना चाहिए:
- स्वीकृत उत्तर;
- संचार के नियम;
- सीमाएं;
- वर्तमान शर्तें;
- व्यक्ति को सौंपने के परिदृश्य।
यदि डेटा नहीं है, तो स्पष्टता से पूछना सुरक्षित है, बजाय कि कल्पना करने के।
ग्राहक को क्या फायदा होता है
ग्राहक को तेजी से उत्तर मिलता है।
वह यह नहीं waits करता है कि कर्मचारी एक सरल सवाल के लिए फुर्सत में आए। इस बीच, जटिल विषय फिर भी किसी व्यक्ति को सौंपे जा सकते हैं, ताकि गुणवत्ता और जिम्मेदारी बनाए रखी जा सके।
इस तरह समर्थन अधिक शांतिपूर्ण बन जाता है: स्वचालन दिनचर्या को ले लेता है, और मानव तब तक रहता है जब तक मानव अनुभव की आवश्यकता होती है।
मुख्य बात
समर्थन अक्सर जटिल ग्राहकों से नहीं, बल्कि दोहराते सवालों से थक जाता है।
न्यूरो-कर्मचारी पहली पंक्ति को हल्का बनाने में मदद करते हैं, लेकिन तभी गुणवत्ता से काम करते हैं जब उनके पास ज्ञान आधार और स्पष्ट सीमाएं होती हैं।
यह कैसे काम करता है: न्यूरोकंसल्टेंट समर्थन को हल्का करता है, FAQ-स्वचालन दोहराते सवालों को हल करता है।