Toetamine väsib mitte klientidest, vaid kordustest

Klienditoes on palju keerulist tööd. Kuid märkimisväärne osa koormusest koosneb sageli korduvatest küsimustest.

Kliendid küsivad ikka ja jälle sama: kuidas alustada, mis kuulub teenuse alla, millised on tingimused, kus on link, mida ette valmistada, millal inimene ühendub.

---

Kordused röövivad tähelepanu

Korduvad küsimused näivad lihtsad, kuid just nemad võtavad palju aega.

Toetustöötaja peab:

• lugema sõnumit;
• mõistma konteksti;
• leidma õige vastuse;
• kirjutama selle inimkeeles;
• mitte unustama järgmist sammu.

Kui selliseid sõnumeid on palju, väsib meeskond. Vead ei teki mitte seetõttu, et töötajad oleksid halvad, vaid seetõttu, et rutiin koguneb igapäevaselt.

---

Kuidas saab neurotöötaja aidata

Neurotöötaja saab katta esimese liini tüüpiliste küsimuste jaoks.

Näiteks:

• selgitada toodet;
• vastata KKK-le;
• soovitada, milliseid andmeid on vaja;
• täpsustada kliendi ülesannet;
• edastada keerulise juhtumi inimesele.

Tal ei ole kohustust lahendada kõike. Tema ülesanne on võtta korduv koormus maha ja jätta inimestele olulisemad juhtumid.

---

Miks on teadmusbaas olulisem kui "nutikas vastus"

Toetuses on oht lihtsalt ilusti vastata. Vastus peab olema õige.

Seetõttu peab neurotöötaja toetuma ettevõtte teadmusbaasile:

• kinnitatud vastused;
• suhtlemisreeglid;
• piirangud;
• aktuaalsed tingimused;
• edastusstsenaariumid inimesele.

Kui andmed puuduvad, on ohutum selgitada, kui välja mõelda midagi.

---

Mida võidab klient

Klient saab vastuse kiiremini.

Ta ei pea ootama, kuni töötaja vabastab aega lihtsa küsimuse jaoks. Samas võivad keerulised teemad ikkagi minna inimesele, et säilitada kvaliteet ja vastutus.

Nii muutub toetus rahulikumaks: automatiseerimine võtab rutiini ära, ja inimene jääb sinna, kus on vajalik inimkogemus.

---

Peamine

Toetust koormavad tihti mitte keerulised kliendid, vaid korduvad küsimused.

Neurotöötaja aitab leevendada esimest liini, kuid töötab kvaliteetselt ainult siis, kui tal on teadmusbaas ja selged piirid.

Kuidas see toimib: Neurokonsultant leevendab tuge, KKK-automatiseerimine lahendab korduvad küsimused.