🇹🇭 ไทย
🇹🇭 ไทย
Тёмная тема
อนาคตของการทำงานอัตโนมัติ — ไม่ใช่แทนที่คน แต่ร่วมกับคน
ในการสนทนาเกี่ยวกับปัญญาประดิษฐ์ มักจะได้ยินความสุดขั้ว: อeither AI จะแทนที่พนักงาน หรือมันก็ไม่เป็นประโยชน์อะไร
ในทางปฏิบัติ วิธีการอื่นทำงานได้ดีกว่า: พนักงานเสมือนรับภาระงาน الروตู，ขณะที่มนุษย์ยังคงอยู่ในสถานการณ์ที่ซับซ้อนและมีความรับผิดชอบ
ทำไมการแทนที่อย่างสมบูรณ์จึงเป็นเป้าหมายที่ไม่ดี
ธุรกิจไม่ได้ประกอบไปด้วยแค่การตอบคำถาม
มีสถานการณ์ที่ต้องการมนุษย์:
- ข้อขัดแย้ง;
- เงื่อนไขเฉพาะ;
- การเจรจา;
- การตัดสินใจขั้นสุดท้าย;
- ความรับผิดชอบต่อเงิน;
- งานที่ไม่เป็นมาตรฐาน;
- ความเข้าใจที่ละเอียดอ่อนเกี่ยวกับลูกค้า
หากพยายามที่จะกำจัดมนุษย์ออกจากกระบวนการเหล่านี้อย่างสิ้นเชิง อาจทำให้คุณภาพและความเชื่อถือหายไป
สิ่งที่ควรทำให้เป็นอัตโนมัติ
งานที่เหมาะกับพนักงานเสมือนคือ งานที่เกิดขึ้นซ้ำ ๆ และมีกฎเกณฑ์ที่ชัดเจน:
- การตอบคำถามที่พบบ่อย;
- การให้คำปรึกษาเบื้องต้น;
- การรวบรวมข้อมูล;
- การสกัดบทสนทนา;
- การกรอกข้อมูลลูกค้า;
- การเตือนเกี่ยวกับขั้นตอนถัดไป;
- การเตรียมร่าง
สิ่งเหล่านี้ไม่ได้ทำให้มนุษย์ไม่จำเป็น นี่คือการปลดปล่อยเขาจากงานบางส่วน
มนุษย์แข็งแกร่งขึ้น
เมื่อพนักงานเสมือนรวบรวมบริบท มนุษย์จะเข้ามามีส่วนร่วมได้ง่ายขึ้น
ผู้จัดการเห็น:
- ใครคือผู้ใช้บริการ;
- เขาต้องการอะไร;
- ได้ตอบอะไรไปแล้ว;
- มีข้อสงสัยใดบ้าง;
- ขั้นตอนถัดไปคืออะไร;
- ที่ไหนต้องการความรับผิดชอบ
แทนที่จะอ่านบทสนทนายาว ๆ มนุษย์จะได้รับสถานการณ์ที่เตรียมไว้แล้ว
ขอบเขตที่ถูกต้องมีความสำคัญ
คำถามหลักไม่ใช่ "แทนที่หรือไม่แทนที่" แต่เป็น "ขอบเขตของความรับผิดชอบอยู่ที่ไหน"
พนักงานเสมือนสามารถตอบตามฐานความรู้และดำเนินการตามสถานการณ์มาตรฐาน มนุษย์จะเข้ามาเมื่อมีความต้องการในการตัดสินใจ อารมณ์ เงิน การตกลง หรือวิธีการที่ไม่เป็นมาตรฐาน
หากขอบเขตถูกตั้งค่าอย่างถูกต้อง การทำให้อัตโนมัติจะไม่ทำลายบริการ แต่จะเสริมสร้างมัน
สิ่งที่สำคัญ
โมเดลที่มีสุขภาพดีที่สุดคือทีมงานมนุษย์ + พนักงานเสมือน
พนักงานเสมือนช่วยให้ตอบสนองอย่างรวดเร็ว รักษาความเป็นระเบียบและไม่ให้มีคำขอหายไป มนุษย์รับผิดชอบเกี่ยวกับความหมาย ความรับผิดชอบ และการตัดสินใจที่ซับซ้อน
ดูว่า พนักงานเสมือนทำงานร่วมกันอย่างไร และ การส่งบทสนทนาที่ซับซ้อนไปยังมนุษย์ทำได้อย่างไร