Ateities automatizacija — ne vietoj žmonių, o kartu su žmonėmis

Kalbant apie dirbtinį intelektą, dažnai pasigirsta kraštutinės nuomonės: arba DI pakeis darbuotojus, arba jis bus bevertis.

Praktikoje labiau veikia kitas požiūris: neurodarbuotojas perima rutiną, o žmogus lieka sudėtinguose ir atsakinguose vaidmenyse.

---

Kodėl visiškas pakeitimas — blogas tikslas

Verslas nesidaro tik iš atsakymų į klausimus.

Yra situacijų, kuriose reikalingas žmogus:

• konfliktas;
• individualios sąlygos;
• derybos;
• galutinis sprendimas;
• atsakomybė už pinigus;
• nestandartinė užduotis;
• subtilus kliento supratimas.

Jei bandysime visiškai pašalinti žmogų iš tokių procesų, galime prarasti kokybę ir pasitikėjimą.

---

Ką geriau automatizuoti

Neurodarbuotojui gerai tinka užduotys, kurios kartojasi ir turi aiškias taisykles:

• atsakymai į FAQ;
• pirminė konsultacija;
• duomenų rinkimas;
• dialogo apibendrinimas;
• kliento kortelės užpildymas;
• priminimas apie kitą žingsnį;
• juodraščio paruošimas.

Tai nepadaro žmogaus nereikalingu. Tai atlaisvina jį nuo dalies rutinos.

---

Žmogus tampa stipresnis

Kai neurodarbuotojas surenka kontekstą, žmogui lengviau įsijungti.

Vadovas mato:

• kas klientas;
• ko jam reikia;
• ką jau atsakė;
• kokių yra abejonių;
• koks kitas žingsnis;
• kur reikia atsakomybės.

Vietoj to, kad perskaitytų ilgą susirašinėjimą, žmogus gauna paruoštą situaciją.

---

Svarbu teisinga riba

Pagrindinis klausimas nėra „pakeisti ar nepakeisti“, o „kur riba atsakomybės“.

Neurodarbuotojas gali atsakyti pagal žinių bazę ir vykdyti standartinę scenarijų. Žmogus prisijungia ten, kur reikia sprendimo, emocijų, pinigų, susitarimo arba nestandartinio požiūrio.

Jei riba nustatyta teisingai, automatizacija nesugriauna paslaugų, o stiprina jas.

---

Svarbiausia

Sveikiausia modelis — komanda žmogus + neurodarbuotojas.

Neurodarbuotojas padeda greitai reaguoti, palaikyti tvarką ir neprarasti užklausų. Žmogus atsako už prasmę, atsakomybę ir sudėtingus sprendimus.

Pažiūrėkite, kaip neurodarbuotojai dirba kartu ir kaip sudėtingas dialogas perduodamas žmogui.