Mit der Einführung eines Neuro-Mitarbeiters beginnen

Die Einführung eines Neuro-Mitarbeiters sollte nicht mit dem Wunsch beginnen, „Künstliche Intelligenz zu schaffen“, sondern mit einer einfachen Arbeitsaufgabe. Je klarer die Aufgabe, desto schneller profitiert das Geschäft und desto geringer ist das Risiko, ein schönes, aber nutzloses Spielzeug zu erhalten.

Ein guter erster Start ist kein großes Projekt über mehrere Monate. Es ist ein sorgsamer Anfang: Wählen Sie eine Rolle aus, stellen Sie verständliche Materialien zur Verfügung, begrenzen Sie die Verantwortung, geben Sie minimale Berechtigungen und überprüfen Sie die Arbeit mit echten Dialogen.

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Hauptprinzip des ersten Starts

Es ist nicht notwendig, sofort das gesamte Geschäft zu automatisieren.

Für die erste Implementierung ist es besser, einen Bereich auszuwählen, in dem:

• viele wiederkehrende Fragen vorhanden sind;
• Mitarbeiter Zeit mit ähnlichen Antworten verbringen;
• den Kunden Schnelligkeit wichtig ist;
• klare Regeln und Dokumente vorliegen;
• Fehler nicht zu ernsthaften finanziellen oder rechtlichen Konsequenzen führen.

Deshalb ist die erste Rolle oft der Neuro-Konsultant oder der Unterstützungsassistent. Er antwortet auf die Wissensbasis, hilft dem Kunden mit typischen Fragen und übergibt komplexe Fälle an einen Menschen.

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Schritt 1. Eine Schmerzfrage wählen

Man sollte mit der Frage beginnen: Wo wird derzeit am meisten Zeit verloren?

Beispielsweise:

• Manager antworten jeden Tag auf dieselben Fragen;
• Anfragen aus Telegram bleiben unbeantwortet;
• Kunden wird viel Zeit aufgewendet, um grundlegende Bedingungen zu erklären;
• nach dem Dialog füllt niemand das CRM aus;
• der Eigentümer beantwortet selbst kleine Fragen und wird von der Verwaltung abgelenkt.

Man sollte die Aufgabe nicht zu weit gefasst formulieren: „Lass den Neuro-Mitarbeiter dem Geschäft helfen.“ Das klingt schön, ist aber unklar für die Anpassung.

Besser so: „Der Neuro-Konsultant beantwortet häufige Fragen zur Wissensbasis und übergibt komplexe Anfragen an den Manager.“

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Schritt 2. Rolle des Neuro-Mitarbeiters wählen

Die Rolle ist notwendig, damit der Neuro-Mitarbeiter seine Verantwortung versteht.

Beispielsweise:

• Neuro-Konsultant — beantwortet die Fragen der Kunden;
• Neuro-Verkäufer — führt nach dem primären Skript und qualifiziert die Anfrage;
• Neuro-Assistent — hilft bei Aufgaben, Zusammenfassungen und Ordnung;
• Neuro-Inhaltsfabrikant — bereitet Inhalte vor;
• Neuro-Marketer — hilft bei Angeboten, Bedeutungen und Trichtern.

Beim ersten Start sollte man nicht alles in eine Rolle mischen. Wenn ein Neuro-Mitarbeiter gleichzeitig verkauft, konsultiert, Inhalte erstellt, CRM verwaltet und Entscheidungen trifft, ist er schwer zu kontrollieren.

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Schritt 3. Eine Quelle der Wahrheit vorbereiten

Der Neuro-Mitarbeiter sollte nicht „aus dem Kopf“ antworten, sondern auf den Materialien des Unternehmens.

Minimale Anforderungen:

• Beschreibung des Produkts oder der Dienstleistung;
• häufige Fragen und Antworten;
• Kommunikationsregeln;
• was man dem Kunden versprechen kann;
• was man nicht versprechen kann;
• wann man den Dialog an einen Menschen übergeben sollte;
• Kontakte oder der nächste Schritt für den Kunden.

Wenn keine Materialien vorhanden sind, können diese schrittweise gesammelt werden. Doch eine Einführung ohne eine Quelle der Wahrheit ist gefährlich: Der Neuro-Mitarbeiter wird anfangen, sich auf allgemeines Wissen zu stützen, anstatt auf die Regeln des Geschäfts.

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Schritt 4. Verantwortung und Rechte einschränken

Der Neuro-Mitarbeiter muss die Grenzen kennen.

Beispielsweise kann er:

• die Dienstleistung erklären;
• auf FAQs antworten;
• das Bedürfnis klären;
• Kundendaten sammeln;
• eine Zusammenfassung des Dialogs erstellen;
• die Anfrage an den Manager weiterleiten.

Aber er sollte ohne Erlaubnis nicht:

• den Preis ändern;
• Rabatte versprechen;
• rechtliche Garantien geben;
• mit einem aggressiven Kunden streiten;
• nicht standardisierte Bedingungen akzeptieren;
• Fristen und Tarife erfinden;
• Aktionen durchführen, für die das Geschäft noch nicht bereit ist, Zugang zu gewähren.

Die Befugnisse des Neuro-Mitarbeiters hängen vom Unternehmen und der Phase der Implementierung ab. In den ersten Schritten ist es besser, minimale Befugnisse zu geben: antworten, klären, Daten sammeln und an eine Person weiterleiten. Wenn die Szenarien überprüft sind, können die Rechte schrittweise erweitert werden: zum Beispiel das Aktualisieren des CRM zu erlauben, Termine für Beratungen zu vereinbaren oder vereinbarte Aktionen zu starten.

Grenzen der Verantwortung sind keine Schwäche. Es ist eine Möglichkeit, die Einführung sicher zu gestalten. Mehr dazu: Rechte des Neuro-Mitarbeiters: warum sie schrittweise vergeben werden.

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Schritt 5. Mit echten Fragen testen

Nach der Einrichtung ist es sinnvoll, 20–50 echte Kundenfragen zu nehmen und zu überprüfen, wie der Neuro-Mitarbeiter antwortet.

Es ist wichtig, nicht nur auf die Schönheit des Textes zu achten, sondern auch auf die Genauigkeit:

• hat er Bedingungen erfunden;
• hat er ein zusätzliches Versprechen gegeben;
• hat er die Frage verstanden;
• hat er den komplexen Fall an einen Menschen übergeben;
• hat er den Kontakt einer lebenden Person gegeben, wenn der Kunde ihn ausdrücklich angefordert hat;
• hat er den nötigen Ton beibehalten;
• hat er kurz und verständlich genug geantwortet.

In dieser Phase wird normalerweise klar, welche Materialien in der Wissensbasis fehlen.

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Schritt 6. In einem begrenzten Bereich starten

Es ist nicht notwendig, den Neuro-Mitarbeiter sofort auf den gesamten Kundenstrom loszulassen.

Man kann mit einem Szenario beginnen:

• Antworten auf häufige Fragen;
• Erstberatung in Telegram;
• Datensammlung vor dem Anruf;
• Unterstützung des Managers mit der Zusammenfassung;
• Ausfüllen der Kundenkarte nach dem Dialog.

Selbst in einem begrenzten Bereich sollte man im Voraus den Kontakt einer lebenden Person angeben. Wenn der Kunde eindeutig darum bittet, mit jemandem in Kontakt zu treten oder ein spezielles Kommando verwendet, sollte der Neuro-Mitarbeiter den Kontakt bereitstellen oder die Anfrage gemäß der festgelegten Regel weiterleiten.

So ist es einfacher, das Ergebnis zu sehen und Fehler sicher zu korrigieren.

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Wie man versteht, dass der erste Start gelungen ist

Der erste Start kann als erfolgreich angesehen werden, wenn:

• die Kunden schnelle grundlegende Antworten erhalten;
• die Mitarbeiter weniger auf ähnliche Fragen antworten;
• komplexe Fälle an Menschen übergeben werden;
• die Wissensbasis verständlicher geworden ist;
• echte Beispiele für Dialoge zur Verbesserung vorhanden sind;
• das Geschäft versteht, welche Rolle als nächstes gestartet werden soll.

Das Hauptziel der ersten Phase ist nicht eine perfekte Künstliche Intelligenz, sondern ein funktionierender Neuro-Mitarbeiter mit einer klaren Aufgabe.

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Hauptsache

Die Einführung sollte mit einem Schmerzpunkt, einer Rolle und einer klaren Wissensbasis beginnen.

Der beste erste Schritt ist, einen einfachen, wiederkehrenden Prozess zu wählen, die Verantwortung des Neuro-Mitarbeiters zu beschränken und ihn mit echten Anfragen zu überprüfen. Auf diese Weise profitiert das Geschäft ohne Chaos und überhöhte Erwartungen.