Caso: supporto e FAQ 24/7

Questo scenario è adatto a un'attività in cui i clienti pongono frequentemente domande simili e i manager spendono molto tempo a rispondere a domande ripetitive.

Soluzione: lanciare un neuro-consulente che risponde utilizzando la base di conoscenze dell'azienda e trasferisce le domande complesse a un essere umano.

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Situazione

L'azienda riceve richieste in arrivo tramite messaggeri.

I clienti chiedono:

• cosa è incluso nel servizio;
• come prenotare;
• quali sono i termini;
• dove vedere il catalogo;
• come pagare;
• cosa fare dopo la richiesta;
• se è possibile ricevere aiuto di sera o nei fine settimana.

I manager in carne e ossa rispondono, ma parte del tempo viene speso per messaggi di routine. Di notte o in caso di elevato carico di lavoro, il cliente potrebbe aspettare più a lungo e perdere interesse.

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Cosa fa il neuro-consulente

Il neuro-consulente si occupa del primo livello di supporto.

Può:

• rispondere a domande frequenti;
• spiegare i termini in parole semplici;
• aiutare il cliente a orientarsi;
• fornire collegamenti a materiali utili;
• chiarire quale sia la domanda del cliente;
• trasferire situazioni non standard a una persona.

Non deve inventare prezzi, sconti, garanzie o condizioni. Se non ci sono dati, è meglio chiarire onestamente o trasferire la conversazione a un esperto.

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Cosa serve per lanciare

Per questo tipo di scenario è necessaria una base di conoscenze.

Può includere:

• FAQ;
• descrizioni dei servizi;
• regole di pagamento e prenotazione;
• catalogo o struttura delle offerte;
• script di supporto;
• lista delle promesse proibite;
• istruzioni su quando è necessario un manager in carne e ossa.

Non è necessario preparare un database perfetto sin dal primo giorno. È possibile iniziare con le domande più frequenti e ampliarlo dopo i dialoghi reali.

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Come si presenta il vantaggio per l'azienda

Risposte più rapide

Il cliente riceve una consulenza iniziale senza dover aspettare, anche se il team è occupato.

Meno routine

I manager ripetono meno le stesse cose e possono occuparsi di richieste più importanti.

Formulazioni uniformi

Le risposte diventano più stabili: il neuro-collaboratore si basa su materiali approvati e non sull'umore di un particolare manager.

Base per la crescita

Dopo il lancio, è chiaro quali domande vengono poste più frequentemente. Queste informazioni possono essere utilizzate per migliorare il sito, l'offerta, gli script e le vendite future.

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Quando è necessaria una persona

Il neuro-consulente non è obbligato a chiudere tutte le domande da solo.

È meglio coinvolgere un esperto in carne e ossa se il cliente:

• richiede condizioni individuali;
• contesta o è emotivamente insoddisfatto;
• pone una domanda senza risposta nella base di conoscenze;
• discute di denaro, contratto o responsabilità;
• richiede una soluzione non standard.

Questo formato è più sicuro: il neuro-collaboratore alleggerisce il supporto, ma non si prende la responsabilità dove è necessaria una persona.

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Conclusione

Supporto e FAQ sono uno dei casi iniziali più chiari per i NEURO-COLLABORATORI.

Le aziende vedono rapidamente i benefici: i clienti ricevono risposte più velocemente, il team è meno sopraffatto dalla routine e la base di conoscenze diventa gradualmente più forte.

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