Fallstudie: Unterstützung und FAQ 24/7

Dieses Szenario eignet sich für Unternehmen, in denen Kunden häufig ähnliche Fragen stellen und die Manager viel Zeit mit wiederholten Antworten verbringen.

Lösung: einen Neuroberater starten, der auf die Wissensdatenbank des Unternehmens antwortet und komplexe Fragen an einen Menschen weiterleitet.

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Situation

Das Unternehmen erhält eingehende Anfragen über Messenger.

Kunden fragen:

• Was ist im Dienst enthalten?
• Wie kann ich einen Termin vereinbaren?
• Welche Bedingungen gibt es?
• Wo kann ich den Katalog einsehen?
• Wie kann ich bezahlen?
• Was soll ich nach der Anfrage tun?
• Kann ich abends oder am Wochenende Hilfe erhalten?

Live-Manager antworten, aber ein Teil der Zeit geht für gleichartige Nachrichten verloren. Nachts oder bei hoher Auslastung kann der Kunde länger warten und ungeduldig werden.

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Was macht der Neuroberater

Der Neuroberater übernimmt die erste Schicht der Unterstützung.

Er kann:

• auf häufige Fragen antworten;
• die Bedingungen in einfachen Worten erklären;
• dem Kunden helfen, sich zurechtzufinden;
• Links zu den benötigten Materialien bereitstellen;
• klären, welche Frage der Kunde hat;
• unkonventionelle Situationen an einen Menschen weiterleiten.

Er sollte keine Preise, Rabatte, Garantien oder Bedingungen erfinden. Wenn Daten fehlen, ist es besser, ehrlich nachzufragen oder den Dialog an einen Spezialisten weiterzugeben.

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Was für den Start benötigt wird

Für ein solches Szenario wird eine Wissensdatenbank benötigt.

Darin können enthalten sein:

• FAQ;
• Beschreibung der Dienstleistungen;
• Zahlungs- und Buchungsregeln;
• Katalog oder Struktur der Angebote;
• Unterstützungsskripte;
• Liste verbotener Versprechen;
• Anleitungen, wann ein Live-Manager benötigt wird.

Es ist nicht notwendig, von Anfang an eine perfekte Datenbank vorzubereiten. Man kann mit den häufigsten Fragen beginnen und sie nach den tatsächlichen Dialogen erweitern.

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Wie der Nutzen für das Unternehmen aussieht

Schnellere Antworten

Der Kunde erhält eine Erstberatung ohne Wartezeit, auch wenn das Team beschäftigt ist.

Weniger Routine

Manager wiederholen weniger dasselbe und können sich um wichtigere Anliegen kümmern.

Einheitliche Formulierungen

Die Antworten werden stabiler: Der Neuromitarbeiter stützt sich auf genehmigte Materialien, und nicht auf die Stimmung eines bestimmten Managers.

Grundlage für Wachstum

Nach dem Start sieht man, welche Fragen am häufigsten gestellt werden. Diese Informationen können verwendet werden, um die Website, das Angebot, die Skripte und zukünftige Verkäufe zu verbessern.

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Wann ein Mensch benötigt wird

Der Neuroberater ist nicht verpflichtet, alle Fragen selbst zu beantworten.

Ein lebender Spezialist sollte besser hinzugezogen werden, wenn der Kunde:

• individuelle Bedingungen anfragt;
• streitet oder emotional unzufrieden ist;
• eine Frage stellt, auf die es keine Antwort in der Wissensdatenbank gibt;
• über Geld, Verträge oder Verantwortung spricht;
• eine unkonventionelle Lösung verlangt.

Ein solches Format ist sicherer: Der Neuromitarbeiter entlastet die Unterstützung, übernimmt jedoch nicht die Verantwortung, wo ein Mensch erforderlich ist.

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Fazit

Unterstützung und FAQ sind eines der verständlichsten ersten Szenarien für NEUROMITARBEITER.

Das Unternehmen sieht schnell den Nutzen: Die Kunden erhalten schneller Antworten, das Team ertrinkt weniger in Routine, und die Wissensdatenbank wird schrittweise stärker.